① 软件维护 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
② 功能提升和软件升级 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
③ 修正缺陷 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
④ 免费的在线服务系统 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
⑤ 专业的建议 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
⑥ 预警报告 非常好 不错 一般 比较差 极差 没用过
多数接受采访的用户认为，软件厂商目前每年收取的维护费已经很高了，而在服务水平和范畴没有增加的情况下，维护费再上涨是非常不合理的，甚至很多人认为厂商此举无异于是“霸王条款”，是想利用企业对ERP系统的日益依赖，不断从中获利。 浙江吉利汽车股份有限公司信息部长丁少华指出，虽然在大趋势下，维护费涨价无可厚非，但关键是要物有所值。目前只是软件公司单向地向客户收取维护费，却并没有提供与之相等的服务。 中国航空油料集团公司副总经理王虎钢打了个形象的比喻：“客观地看，软件公司的维护费用上涨是正常现象，这种靠服务来收费的模式是软件公司今后的主要业务模式。这就好比是开发一片土地，然后通过在这片土地上的经营来不断获利。……
在目前的市场经济大环境下，有些企业面临着巨大的成本压力，无法拿出足够的资金进行信息化投资；有些企业自身业务处于平稳发展状态，对信息系统没有过高的支撑需求；甚至还有些企业现有系统实施的效果欠佳，这块心头病还没有治愈。在这种情况下，当软件维护费上涨的事实出现的时候，似乎起到了一个反作用力——是否可以拒绝交纳维护费用？因为按照现有软件维护费收缴规则，只要系统5年内不出问题就赚了。但是通过我们的调查，更多用户认为：拒交维护费用面临着巨大的风险……
针对目前ERP厂商所提供的主要的软件维护服务，笔者做了一个小调查，将服务分为软件维护、功能提升和软件升级、修正缺陷、免费的在线服务系统、集成支持、定期的产品信息、专业的建议等12项。同时，对每项服务的满意度设置分值。服务非常好为5分，不错为4分，一般为3分，比较差为2分，极差为1分，从来没使用过为0分。 在对数十家企业用户的调查中，大多数企业对厂商软件服务中的“软件维护”和“修正缺陷”两项服务的满意度最高，平均分值分别为3.7和3.8分。毕竟IT部门始终恪守的第一要务就是信息系统的安全、可靠运行，利用IT的力量为企业运作提高效率、降低成本……
软件维护费的上涨理所应当伴随服务范围和内容的增加。众多企业用户认为，当前的一些单独收费项目应该纳入厂商每年提供的软件常规维护服务中。申能股份有限公司IT经理肖文凯指出：“每年SAP的技术大会和软件本身的优化应该是厂商的常规服务项目。而目前每年的技术大会都是收费的，而且对于软件系统的优化，SAP不是注重强化软件本身，而是推出新的应用插件，那么遇到问题的用户只能再掏腰包购买一些新的功能，比如PDMS。” 丁少华强调，购买软件本身就应该包括一些打包的免费服务，如软件系统的功能培训、系统升级中的技术支持以及系统安全评测……
