六西格玛是否可以通往卓越IT服务管理?
2009-04-03  作者:CIO发展中心 

  IT运营属于IT服务管理的范畴,在六西格玛的实施方法和步骤上与其他行业的实施有着巨大的区别。很多企业的实践证明,运用通用的六西格玛DMAIC改善方法,或者DFSS设计方法,难以达到期望的绩效提升和改善的目标。只有通过整合的六西格玛推进方法论和体系,即将六西格玛与ITIL结合起来,才能够长袖善舞,因地制宜,有效达到IT运营的绩效提升目标。

  鉴于IT技术运营的独特性质,六西格玛管理必须采用针对性强的推进和实施方法论。在许多企业,如GE、DELL和SIEMENS,ITIL与六西格玛已经完美结合,并用来改善IT服务管理,主要体现在整合IT行业最佳实践(ITIL)的DMAIC方法论和整合CMMI的软件设计DFSS方法论。

  ITIL建立了完备的IT的基础设施库,定义了IT服务管理的体系结构、资源、方法和工具等,形成了一套公开的IT服务管理的业界标准,为IT服务管理建立了应用和实践的基础。不仅是一套最佳实践框架,也是质量管理方法和标准。它贯彻质量思想,应用质量的方法和标准来管理IT服务。

  六西格玛与ITIL的结合属于强强联手。两者的核心结合点是以客户满意为中心的诉求。ITIL提供了一个IT服务提供与IT服务支持的框架。ITIL告诉IT组织应该做什么,但并没有说明如何去做;而六西格玛则告诉IT组织如何去找到问题的关键原因,并且告诉IT组织如何解决这个问题,但它并没有指出任何的最佳实践,尤其没有指出针对IT服务管理的最佳实践。

  六西格玛与ITIL两者也是互补的,两者合一是最佳组合。改善方法论+最佳实践=最大化效果,这提供了最强的、最完整的质量和服务管理解决方案,可以用来改善IT服务提供和IT服务支持。两者结合更好地弥补了IT与企业需求之间的断层,使IT管理能够更加聚焦到企业目标的实现上来。同时,两者结合的结果是产生出符合ITIL的流程,能够让企业在合理的流程指导下对IT实现服务管理。但是六西格玛自身的局限性同样也无法忽视,六西格玛管理方法是否是通往卓越IT服务管理的成功道路,还需时间来判断。