如何才能让客户资产优化(CEO)策略成功
2010-04-07  作者:IT168 

  

  以下“最佳实践”的六大要点能帮助公司了解、衡量和优化客户资产。这些经过实践印证的经验为在企业内部有效执行“客户资产优化”策略奠定了基础。


  1. 理解为什么有些客户能够与企业保持盈利关系


  传统意义上来讲,当你评估价值主张、适当的产品或服务和交货渠道时,你应该关注忠实、非常热情的客户核心群体。稳定、高利润贡献度的客户能从他们与特定公司的关系中得到价值,作为回报,他们也为公司创造价值。产业预测指出,赢得一个新客户所花的成本是保持现有客户满意所需成本的6到10倍,因此,建立能够留住忠诚客户的价值主张(value propositions),并且研究如何更广泛地利用这些主张是至关重要的。


  2. 了解基本的盈利驱动因素比产生的客户收益率指标更重要


  明确知道为什么一个客户能够创造价值是非常有意义的信息,这将用于指导渠道投资、产品开发和人员需求决策。这需要使用CRM分析组件检查具体细节,客户行为模式以及人口特征、消费心理学和其他传统客户数据。


  3. 确保不要 “低估”客户的价值


  为了理解客户并且识别能创造价值的客户,公司应该小心行事,以免认为他们创造较少的价值或是与其他客户相比他们对你的业务不太重要,低估了客户的价值。几乎每一位客户都有潜质在他/她生命周期中创造价值。挖掘机会,明智之举是增加客户潜在的利润贡献度,而不是断然降低服务水平。使用分析和模型预测哪类客户的价值能够被提升,或是识别那些能预测每个价值分群向上和向下移动的关键性因素,然后采取适当的调整措施。


  4. 为了管理和增加客户资产,不仅要关注目前而且也要放眼未来的客户盈利性


  理解客户是建立利润关系的关键。一个好的客户盈利性模型能够帮助公司理解在目前阶段公司的每一次交易和每一个关系的具体情况。而挑战就在于诠释并且应用信息最大化未来的关系价值。


  有价值的客户分为两种类型:一种是目前能够带来利润的客户;另一种是未来能够带来利润的客户。把历史利润率数据和其它客户的信息相结合,就能帮助你预测未来。


  5. 设计你的业务使之成为独一无二的体验,优化价值,利润率和资产


  理解个人客户倾向哪种服务方式是非常重要的,为用户定制的客户体验的价值是公司价值主张的中心。简单的说,分析方案能够在五大关键领域实现更高质量的客户体验:


  客户优化 ——根据客户购买或采取意愿行动的倾向性选择/细分客户,即锁定合适的客户。


  供应优化——根据个人的需要和偏好创造最具针对性的产品和服务组合,即提供合适的产品和服务。


  营销优化—— 使用分析智能面向个人客户创造最吸引人的价值主张,即传递正确的信息。


  沟通优化——在恰当的时间、在客户最有可能、最准备购买的时刻与个人客户沟通。


  渠道优化——通过店内、在线,邮件或电话等渠道服务客户,利用客户最喜欢的渠道与客户互动,同时为公司带来盈利性收入。


  6. 建立一个基于客户组合的企业管理模型,进而从客户资产优化的角度推动广泛的管理决策


  在建立客户资产优化模型的时候,意识到每一个客户细分或组合层面本身实际上都是一个微型业务,像任何其他业需要被管理一样是至关重要的。一个好的盈利性模型使公司能够根据一定基础衡量努力是否成功。


  下一步:执行一个有效的“客户资产优化”策略需要哪些技术投资?


  为了通过客户资产优化创造一个可持续的竞争优势,公司必须部署一个企业盈利解决方案。这一点对于准确洞察客户关系的经济状况和收入流是非常重要的。对情况充分了解的业务决策以及策略和具有针对性、适时的面向个人客户的价值主张也需要整的合基础设施,以便有助于更快和更同步捕获、分析和优化在所有客户渠道内的企业的全部信息。一旦管理层使用能实现以下几点的CRM工具支持“客户资产优化”项目,那么最好的价值主张就形成了。


  *理解你的客户关系的经济状况——包括目前和客户个人生命周期价值——以便更好的预测客户资产随着时间如何迁移。


  *改善评估能力,并且使用自动、规则驱动的潜在客户管理工具使每一次客户互动成为一个可执行的营销机会


  *通过包括电子商务渠道在内的各种渠道培养与客户高度相关性和有价值的对话,改进品牌和客户资产管理战略。


  *协调商业资源和客户沟通,实现平衡客户期望值和公司目标的有效战术流程执行。


  *掌握复杂的多步骤营销和事件营销,并且知道什么时候客户更容易接受提供的产品和服务以及信息。


  *通过智能化管理电子商务渠道促进整体渠道营收提升


  *充分利用实时企业数据仓库优势


  最终,通过“客户资产优化”方法,客户专员将会通过科学的方法,采取有效的行动,在日常业务中的每一点、每一道流程以及每一瞬间中提高客户资产。