云时代CRM发展的机遇与瓶颈
2012-06-29  作者:企业网 

  供职于某着名CRM厂商大中华区合作伙伴的姚先生认为CRM对于企业是十分重要的,没有客户关系管理企业会付出几大高昂的代价:1、因劣质的服务造成客户流失;2、盲目过度投资在没有任何成效的领域;3、没有足够的洞察力来做出明智的营销决策;4、经营业务时只依靠运营和财务的数据,而不是客户数据。


  姚先生以某洋酒厂商为例,原先该公司客户/会员数据分散,无法有效集中管理和分析并及时掌控分公司的运营情况、会员销售情况。通过搭建CRM平台,该公司建立起代理商和会员的资料库,可以整合多种渠道信息,全面分析会员的消费行为和掌控产品的销售情况,为企业今后的发展决策作支持。


  不过和ERP一样,传统的CRM在实施过程中往往会遇到诸多问题,比如系统的革新永远落后于业务的变化,缺乏足够的IT资源,难以有效整合各业务部门间的数据,缺乏决策支持,以及过时的系统、老化的基础设施造成令人担忧的安全性等。


  但是姚先生认为云计算的出现,可以为CRM带来新的动力。云计算时代的CRM不同于传统的CRM,而是将CRM作为一种IT服务,即Saas(软件即服务)模式。云计算与CRM的结合解决了传统CRM欠缺灵活性、执行期冗长、缺少创新等弊端,并且大大降低了包括软件许可、硬件、基础设施、升级、顾问团队等各个方面的隐性成本。姚先生表示云计算CRM相较于传统CRM能节省一半的成本,提高5倍的实施速度。此外,云计算实现多租户架构何即付即用的付费形式,为用户自动升级,有利于扩张和创新。在云计算的推动下,企业可以按需付费,不用花费大量心力搭建CRM平台,只需要提供足够的客户信息并且选择适合的云服务供应商即可。


  据市场调研机构的数据显示,基于云计算的CRM应用需求正在迅速增长,全球大多数的CRM服务供应商都建立了在线CRM产品线,包括WindowsAzure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像国内XTools、用友伟库网这样的SaaS公司也已经开始为他们的付费用户部署“云”,为CRM满足各种需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化问题依然严重。在采访中了解到,很多国内客户愿意使用CRM平台的一大原因是鉴于海外部门的成功案例,但是CRM来到中国本土后往往面临水土不服,出现可用性不强,下属员工不愿意使用的情况。姚先生指出,数据显示,近50%的CRM项目都以失败告终,而其中的第一因素就是缺乏理想的客户可用性。如何利用云计算的灵活性提高CRM的可用性,是当下亟需考虑的一大难题。云时代CRM的发展依然任重而道远。