明源地产CRM的核心设计思想

　　1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

　　客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合；实现客户信息的集中管理；建立客户的全信息——客户台帐。

　　1.1.定义完整的客户集合

　　完整的客户集合应该包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。

　　所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。

　　1.2.实现客户信息的集中管理

　　作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：

　　·所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。

　　·各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。

　　·任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。

　　1.3.建立客户的全信息——客户台帐

　　建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：

　　·清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。

　　·规划梳理信息的采集方法——在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。

　　·保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性；关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查；完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。

　　2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理

　　CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处：

　　2.1.售前客户跟进的精细化管理

　　随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：

　　·通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。

　　·精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。

　　·应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。

　　2.2.售中交易流程的标准化管理

　　交易流程的标准化体现在：

　　·交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上备案)。

　　·交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。

　　·可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、合同、发票等。

　　·部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。

　　一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验；杜绝很多交易当中的人为失误；提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。

　　2.3.售后事务服务化管理

　　售后事务主要包括：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等；售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。