【CIO发展中心独家】最近在美国佛罗里达州奥兰多举行的Forrester数字搅局论坛强调了数字业务必须成为企业的思维模式，而不是一种一次性趋势：企业要么拥抱数字产品、服务、信息和数据，将其作为核心业务，要么被数字搅局者逐出市场。

　　根据Forrester研究公司的定义，数字搅局者是那些利用数字技术，更快速地向客户提供比竞争对手更具吸引力的产品或服务的企业。所谓的搅局，是指其对现有市场所产生的破坏性作用。在各行各业中，都有一些这样的数字搅局者，包括劳斯莱斯和典型的数字化企业：亚马逊，谷歌及Facebook。

　　对于那些还没有完全在数字化方面获得突破的企业，CIO可以发挥重要作用，通过建立管理机制和技术平台，帮助企业挖掘其数字化潜力。Forrester副总裁兼首席分析师奈杰尔o芬威克描述了进入数字搅局游戏的简要步骤。

　　分析企业业务能力，寻找数字搅局潜力

　　CIO应该对企业的业务能力进行归类，包括企业在市场上成功运作所需要的所有能力，从支付流程到客户获取。一旦确定了这些能力，CIO应该向高层管理人员了解，其中哪些是战略性能力。企业的战略性能力，是那些在客户眼中可以将该公司与同行业其他企业区分开来的能力。

　　这并不意味着企业的内部功能，如供应链管理或财务管理不会成为数字搅局的工具。他建议也要考虑这些能力，确定其对客户体验的影响，以及数字技术的采用是否会让这些内部功能有所不同。不过，在他看来，这些内部功能一般不会象客户服务或产品销售等具有同等的搅局能力。

　　一旦企业的战略能力得以确定，CIO就要考虑通过何种数字技术对其进行改善。例如，如果确定了客户服务作为公司的战略能力，就应考虑是否能通过实时聊天、商品建议或自助服务对其进行改善。对于每种功能，需要回答以下的问题：

　　●数字技术能够如何改变这种能力？

　　●数字技术是否可以改变客户体验？这种技术具体是怎么样的？

　　●实现这种变化需要什么样的资源？

　　回答这些问题后，可利用传统的机会与风险分析（SWOT）来了解在这种战略能力上实现数字搅局的潜力。CIO们应帮助公司发现那些妨碍这些能力数字化的内部弱点。在此过程中要跳出圈子，发挥想象力，不能拘泥于当前业务和系统功能，而要紧跟市场潮流。

　　利用社交媒体设计和微调企业的数字能力

　　CIO们要认识到，成功实施数字化产品或服务与社交媒体的应用密不可分。根据Forrester的说法，"数字化生态系统"是"社会生态系统的延伸。"企业一定要利用社交技术来了解市场动态，了解客户对品牌、产品或服务的评价。所有这些信息应该汇集到客户支持部门，帮助他们利用相同的社交技术吸引消费者并对客户反馈作出回应。

　　与此同时，CIO们可以帮助公司建立协作平台，支持内部员工应对客户面临的挑战。来自企业不同部门的想法，可以通过协作机制汇总到研发（R&D）和营销流程中；客户的想法也应得到充分考虑，以了解可以如何改善产品和服务，实现更好的用户体验。CIO的工作是发现何种技术平台能够更好地支持这种社会生态系统，帮助其更加简单地运作。

　　把节省时间或带来快乐作为数字化目标

　　所有的数字搅局都有一个特点：帮助人们节省时间或给大家带来快乐。如果您的公司能够找到一种方法，让人们事半功倍地做事，那就有了一个好的起点。多数成功的搅局者也会创造或提升乐趣，减少日常活动的挫折感。企业产品或服务越接近节省时间和增加乐趣这一目标，对客户和市场的影响就越大。当然，不是所有这些发明都要像流水线那样有划时代的影响。

　　客户的快乐是Vail ResortsInc公司数字化的核心目标，该公司运营有7个滑雪场。2008年他们开始在缆车票中嵌入射频识别（RFID）技术，用于一般检查。但公司很快意识到，这种技术可以改善客户的社交体验。现在，利用RFID系统，游客们可以连接到社交媒体平台，互相竞赛。系统可以跟踪一些技术指标，如滑雪的垂直距离等。滑雪者可以选择在Facebook和Twitter上共享信息，赚取虚拟积分，并在朋友们来到滑雪场时收到提醒。

　　最能体现节省时间和增加快乐这种特点的公司，是总部位于美国马萨诸塞州昆西市的Stop&Shop连锁超市公司，其门店遍布整个新英格兰地区、纽约和新泽西。Stop&Shop开发的应用程序，帮助客户在将商品放入购物车中的袋子，对其进行扫描。应用程序会待续更新商品清单和总费用。每到一处地方，它还会根据所处位置和购物者已经选择的商品类型，提醒消费者附近有什么值得关注的商品。顾客结账时，只要扫描该应用程序并支付应用中显示的总额就行了。

　　该应用通过简化结账过程，节省了大量时间，增添了客户的乐趣；未来还能利用自动付款进一步改善用户体验，这些功能已经从根本上改变了当前的市场。

（来源：CIO发展中心）