1引言

　　我国电信运营商重组后，原来经营单一的固话、移动业务的运营商，开始了全业务运营的征程。由于重组前企业经营重点不同，各自在客户关系管理设计理念上也不尽相同，这导致重组后的电信运营企业在业务融合、系统融合、客户关系管理体系融合等方面都存在着一定难度，一定程度上束缚了企业的经营发展。笔者以重组后新联通公司为例，通过实地调研，结合地市分公司及营销一线工作实际，提出地市分公司全业务客户关系管理系统开发新思路与同行商榷。

　　2建设背景

　　原联通、网通两家公司原有的客户维系体系差别很大：原网通公司以驻地网片区划分，由三大客户群经理为主体开展维系工作；原联通公司以维系经理、直销经理、座席经理为主体开展维系工作。新联通公司为发挥双方融合后的全业务优势，充分吸收了双方的模式优点，建立了分层分群、全业务维系模式：以原网通公司分片区维系为主体，以电话座席与片区客户经理双层维系为基本模式，以全业务包保为重点。但是，由于双方原有的业务支撑系统繁多，客户经理及各级管理人员在了解全业务经营情况或查询某些基础资料时非常麻烦，需要记忆大量的工号和密码，登录不同的系统，用手工记录再重新组织，既繁琐又容易出错。本地网有关经营末梢的工作安排不能及时传递到客户经理层面。目前本地网信息上传下达主要依托于办公OA系统，出于信息安全考虑，不能对所有客户经理授权登陆。同时，现有0A系统的功能也不能实现对客户经理综合信息需求方面的支持。

　　3资源需求

　　3.1硬件资源

　　DellPowerEdgeR510server（T420314CN）（CPU：Intel（R）QuadCoreX5560Xeon（R），2.8GHz，8MCache，内存：4G，硬盘：450GB*4块15K转SAS3.5，RAID卡，USB键盘、鼠标），或相同配置。19寸显示器2台，DDR2（667）内存（两条4G）。

　　3.2人力资源

　　整合本地网公司各部门具有研发力量的人员，市场前端部门负责系统需求整合，后端支撑部门以信息化支撑部门为主体成立项目组，争取通过此项目培养出更多有开发能力的人员。

　　4系统开发思路

　　体系结构采用标准的B/S三层架构，使用者只需打开IE浏览器输入相应地址即可，无需安装客户端软件。后台数据库选用oracle。中间层语言选用要考虑开发易用性和后期维护便捷性，以及系统安全性。新系统搭建在以BSS/CRM为物理路由的网络上，以确保数据安全。

　　目前应用的众多支撑系统报表可直接移植到新系统中，以节省很多开发工作量，充分借鉴了正在运行的各种支撑系统优点。由于目前应用系统太多，每个人都需要记忆大量的登录账号和密码。为了避免再增加记忆量，新系统暂时不能解决完全实现与其他系统对接并调取有效数据的问题，当前可通过采取在主页面中增加一点登陆功能设置来运行。

　　5系统主要功能模块概述

　　全业务客户关系管理系统包括11个大模块，各模块间数据高度关联，为客户经理维系、营销工作提供全面支撑的同时，也为管理层管控和考核的全过程提供支持.

　　5.1派单模块

　　（1）客户经理首页登录体现当日需完成任务功能。

　　（2）客户经理完成任务情况录入功能；任务完成并录入相关信息后转入查询模块。

　　（3）任务逾期未完成红色预警功能。

　　（4）系统自动生成预约信息派单。包括客户生日、店庆、节假日提醒、客户预约服务（装拆移、上门等）、个人工作日记提醒等。

　　（5）预警派单任务具备与客户资料信息自动关联功能。

　　（6）实现固网派单系统、G网CRM系统派单自动转入新系统，由新系统甄别所属客户经理并派发给相应客户经理。客户经理直接在新系统反馈完成情况并由系统自动写入G网CRM系统。

　　5.2查询展示模块

　　（1）预警派单完成情况查询、统计。

　　（2）社区分析数据展示功能。

　　（3）与客户经理关联的全业务收入、发展变化情况。

　　（4）收入上升下降原因定位。

　　5.3客户经理考核模块

　　（1）按社区经理考核办法计算的每日薪酬预估情况（分考核项目及汇总）。

　　（2）积分计算排名情况。

　　（3）在新系统中实现G网双层维系客户资料的分层对应关系。自动生成座席经理和客户经理双向考核报表。

　　5.4客户资料归档管理模块

　　（1）按客户群属性分别设置不同的表单格式，具备数据录入、导入导出、修改功能，要有修改痕迹、修改变动时间记录功能。

　　（2）系统设计时需预留与资源管理（管线资源等）系统对接功能，预留与对接系统关键字段关联，留批量更新、导入功能。

　　（3）具备客户预约信息管理功能，具体是：店庆、节假日、生日提醒；客户预约服务（装拆移、上门等）提醒等。

　　（4）具备根据设定条件自动判断客户忠诚度、消费倾向分析功能。

　　5.5统计分析模块

　　此模块用于客户群管理人员对客户经理工作完成情况的评估评价、过程管控分析统计。由客户群管理部门提供需求，分客户群设计。

　　5.6信息发布模块

　　（1）具备首页录入信息发布功能，实现管理层面对营销政策直接传达到客户经理层面的功能。

　　（2）信息发布时具备选择发布对象的功能，群组设置功能。

　　5.7学习交流模块

　　为互动式模块，以论坛方式实现，但要具备管理功能，敏感信息过滤功能。要求实名登陆。

　　5.8信息反馈模块

　　（1）作为客户经理向市公司指定部门、指定人员上报定制表格及信息功能。

　　（2）要有上报人、审核人、上报时间等信息。

　　（3）系统要有按局向自动汇总定制表格功能。

　　5.9个人工作日记模块

　　（1）个人工作安排。

　　（2）个人事项提醒。

　　5.10系统设置模块

　　（1）权限设置：根据局向、社区、表单以及表单具体列项设置。

　　（2）分析数据参数设置：包括节假日录入、维护；分局向、分社区设置预警数据阀门，具备关键字段关联设置功能；客户忠诚度、消费倾向分析阀门设置动能，人员权限按角色管理功能；统计人员登录信息功能，如登陆时间、退出时间、IP地址、浏览内容等。

　　5.11支撑响应模块

　　（1）支撑响应事件流程流转。

　　（2）响应时间选择控制，逾期自动变红，并显示在哪个部门逾期。

　　（3）每月自动生成逾期响应报表。

　　6结束语

　　全业务客户关系管理系统的开发，将在市、县公司（分局）之间，经营管理人员与营销一线人员之间形成交互式的横纵向支撑反馈体系，为本地网经营管理部门，各县分公司、分局客户经理等一线经营人员提供本地化客户分析数据，为属地开展服务工作提供个性化业务支撑，满足本地网客户经理（自有直销渠道）进行包保客户维系和发展，满足客户群管理人员对客户经理营销过程进行管控，通过有效监督、指导与考核，从而达到提升营销效果的目的。