一、客户关系管理的含义

　　客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagcment）最早由世界著名IT系统项目论证与决策机构CurtnerGroup于20世纪80年代提出，它是90年代随着互联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术和管理理念之一。目前已经成为学术界及企业界研究的热点问题。企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利能力。

　　客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意，进而提高客户忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。

　　二、客户关系管理的意义与作用

　　现代企业的核心竞争力已经从产品竞争，服务竞争升级为关系竞争，既客户关系差异化的竞争。挖掘新客户并留住客户，最大限度减少客户的流失，是企业持续发展提高市场竞争力的重要原则。但是，目前国内许多售后服务外包企业在客户关系管理的应用实施中，仅把CRM（CustomerRelationshipManagement）当作客户管理的电子化软件盲目引入。缺少客户服务模式的改善及对客户的深入分析与识别。导致很多企业引入CRM收效甚微，甚至造成资源浪费。如何把客户关系管理的核心理念有效运用于售后服务外包企业，并在实施过程中高效执行，达到企业与客户双赢的效果，是值得深入研究并切实应用的课题。

　　客户关系管理是企业经营理念的重要转变。企业时刻以客户为导向，追求高客户满意度与忠诚度。而第三方售后服务企业的客户分类较为特殊，从狭义角度讲，有上游的生产厂商，又有面向终端的用户。产品售出后，生产厂商与终端用户会在某种程度上存在着利益的博弈。用户购买产品之后，寻求得到最高标准的售后服务。生产企业从盈利的角度出发，会从售后服务控制成本，售后服务外包既是控制售后成本的一种手段。

　　从各个角度出发，第三方售后服务企业引入CRM系统都有着良好的经济利益与社会效益。这一切都取决于本课题的研究主题：将客户关系管理高效的应用于哈尔滨联盟医疗器械维修服务中心及其他售后服务外包企业。

　　三、实施CRM系统的过程中的问题

　　1、业务规划不全面。在总体规划过程中也存在不少的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要。只考虑局部应用。可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要；不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。

　　2、项目队伍不健全。投有专注于流程的改进在软件实施时，关键是选择项目队伍，而不是决定选择哪个公司。没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组。就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。此外，许多项目小组在一开始就把注意力放在技术上，对业务流程的改进往往却忽视了。

　　3、匆忙选择CRM解决方案。一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题非常多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。

　　4、企业员工不支持。企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。

　　5、企业内部应用系统的集成问题。CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大部分企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。

　　6、未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广。通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业。通常容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功非常重要。

　　四、CRM实施的相关对策研究

　　1、进行总体规划。企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。

　　2、正确选择项目队伍，注重流程的改造。实施软件时，选择哪个CRM开发公司并不是最关键。而是在于选择项目队伍。成立一个完整的开发队伍。由于CRM项目是一个非常庞大的工程，在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司足否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点很重要。

　　3、有步骤地开展培训。企业在实施应用阶段，应该就这个系统对仓业员工进行培训，使得他们掌握更多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行堵训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。

　　4、有效地与企业应用系统集成。在应用CRM系统时，必须时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。此外，软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统。并通过系统升级加以维护。

　　5、坚持CRM的持续推广。企业可以考虑设立一个“内部的PR（公共关系）”工作职能，不仅为了进一步加强对客户的关注，与可能影响到CRM功能与数据的不同业务一线人员进行交流；还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。

　　CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强。是关系企业发展的重要因素。因此，对于CRM的实施必须商层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商。采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程入手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。