一、中平能化集团客户关系管理现状
优秀目标客户是企业集合构成的一个主要要素，是企业的主要利益相关者。客户关系管理（CRM）的核心就是关系营销中对客户关系进行长期管理的观念，认为客户是企业最重要的战略资产，强调与客户的沟通，并通过提供全方位个性化的产品、服务和客户关怀，建立和培养客户的忠诚度。客户关系管理作为企业拓展运作空间的一项重要手段，日益成为现代企业争相采用的管理方式。
中平能化集团平煤股份运销公司运用客户关系管理理论，对企业业务流程进行重组，整合营销要素，有效实现了以客户为中心的企业各部门工作的协同，开创了与客户进行互动式交流的新渠道，降低了营销成本，实现了企业与客户及其相关利益者的多赢。
中平能化集团煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的80％以上，煤炭优势市场销售总量占企业煤炭销售量的80％左右。大户型目标客户在企业的市场份额比重大，其市场的变动与否直接影响着中平能化集团生产经营，客户关系管理的重点内容是对于重点大户目标客户的关系管理。大户战略的实施，既稳定了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中得到实惠，分享了企业发展的利益。
按照合作双赢、共同发展的原则，中平能化集团近年来与一大批煤炭用户建立了相互信赖、互为依托的战略伙伴关系，供需双方结成了稳固的上下游产业链间的战略联盟，共同抵御市场风险的能力明显增强。目前这些客户已发展为中平能化集团的关键客户群，形成了中平能化集团煤炭市场的中坚。
二、中平能化集团实施客户关系管理的措施
（一）整合客户资源和营销渠道，实施“大户战略”客户关系管理
1.整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构
整合客户资源和营销渠道并和差异化战略结合，使企业理性的认识煤炭市场及其上下游的产业链，科学圈定中平能化集团的销售半径和地理区域，进一步优化和量化区域市场和行业市场结构。“提蓝小卖不是中平能化集团的营销模式”。实施“大户战略”，提高客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。
2.规范信息管理，建立大户档案
分公司与专业部联合制定了网络条件下信息采集的基本内容、格式和信息流程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行跟踪调查。完善了驻厂员和信息报送考核制度，提高了信息收集的及时性、准确性，保持了信息流的始终通畅。通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，可将其作为企业各种经营决策的重要依据。充分调动大户中的一切与销售有关的因素，包括高层主管人员和基层的采购人员。保证与大户之间信息传递的及时、准确。充分关注大户的一切公关活动，及时给予支援或协助，利用一切机会加强与大户之间的情感交流。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。
3.优先保证大户的货源充足
货源充足包含了产品的数量、质量和物流支持。分公司要及时了解和掌握其库存与销售资料，及时上报上级管理部门，避免因煤炭断档而导致客户不满。
4.积极培育和改善重点大户的客户关系，实施合作伙伴战略
重点合作伙伴关系是客户关系的最佳状态，客户合作伙伴战略是以关系营销和客户关系管理为理论基础，供需双方强强联合、相互斥资，一起成长发展，共同经营抵御风险。具体操作时从地理位置、企业规模、财务状况、技术能力等几个方面考虑，精选少数客户，建立伙伴关系。利用现代信息技术和网络，建设客户关系管理系统，完善客户档案，加强与市场信息系统的结合，提升服务质量，增强客户忠诚度，为营销战略的实施提供有力支持。“客户合作伙伴战略”建立在供需企业间高度的信赖和互利基础上，促进信息数量与质量达到一个新的高度。在市场竞争激烈的条件下，充实煤炭上下游企业之间的关系内涵，有利于上下游企业的生产经营和稳定发展，拓宽了企业生存空间。
（二）开展多种渠道，实施“关键人物”策略
在目标市场发觉、培育能够改善客户关系和促进企业市场需求的“关键人物”。“关键人物”主要是指影响目标客户现期或未来需求决策的核心人物，主要包括目标客户企业现期或未来经营决策者以及目标客户企业重要的相关利益者——政府、股东和其它。在目标客户企业中，发现、培养与“关键人物”的关系，是改善客户关系的有效途径。关注“关键人物”的变更，有利于企业及时挖掘潜在需求，扩大市场份额。
组织年度级的客户与企业之间的高层峰会，形成供需企业高层互访制度。其目的是听取客户对企业产品、服务等方面的意见和建议，并对未来煤炭市场和客户所在行业的市场进行预测。既可以加深与客户之间的感情，又可以增强客户对企业的忠诚度。
（三）实施客户关系管理差异化策略
所谓差异化，就是企业根据目标客户的行业、区域、用量、风险等参数区分差异化客户市场，以差异化的产品、生产、销售、物流，满足市场个性化的需求。差异化策略就是在市场细分和目标客户评价基础上，在客户关系管理过程中，对于目标客户实施差异化价格、差异化服务、差异化管理。它并不与“一视同仁，客户平等”的观念相矛盾，而是在市场机制不健全、市场信息不对称、市场势力不对等的情况下，对不同客户更加“公平公正”的销售制度性和过程性平等。
针对目标市场细分参数的差异化，实施差异化策略。其内容主要包括：企业对于高市场势力区域目标客户实施高价格的价格歧视；企业对于“合作伙伴”客户和成长性行业客户（如电力、冶金焦化）、大户型客户实施优惠价格歧视；企业对于不同风险等级的客户实施不同的财务和合同管理方式，给予目标市场标记不同的风险等级“市场记号”。对高风险客户实施更加严格的合同管理，确保货款资金安全；对信誉良好的低风险客户，给予适当的宽松政策，增进客户信任，实现诚信经营。企业对于重点大户实施优惠服务，体现出企业对于大户交易成本降低的回报和关爱。
客户关系管理差异化策略，能够在信息不对称的市场中有效遏止高风险客户的“道德风险”，减少企业的市场风险，促进有条件的客户向大户型客户转移，淘汰高风险客户，培养遴选高信誉的目标客户，非伙伴型客户向伙伴型升级，从而增进企业与客户的关系，提高目标市场的质量。
三、结束语
随着煤炭市场的成熟与发展，供需双方的利益不再是此消彼长，而是呈现出以双赢为基础的产业链融合的特征。将继续加强与关键客户的交流与沟通，积极培育和改善重点大户型客户的客户关系。推动中平能化集团与重点大户高层峰会制度的建立，推进平煤集团与武钢、湘钢、安钢、六大发电公司等关键客户在信息共享、项目开发、资本运营方面的合作。建立更为长期稳固的供求关系，促进供需双方的优势互补，合作共赢。加大我们吸引外部投资，发展相关多元化的力度。优化产业布局，延伸产品链条，变资源优势为经济优势，增强企业的盈利能力和经济效益。
