CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)就是利用信息互联网技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析和处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客服等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利益最大化。

　　　　将汽车销售业务流程和客户关系管理的信息与相关城市的空间数据及其网络技术的融合，应该说是“数字城市”的一部分，也是汽车销售业客户关系管理(CRM)发展的必然趋势。为此，笔者构建基于B/S架构的WebGIS汽车销售业CRM信息集成系统。

　　　　1功能需求

　　　　基由上述分析可知，该系统应具有以下功能：①GIS功能。包括对地图的基本操作、路经查询、空间分析等；②CRM功能。包括用户的信息查询、客户需求查询、竞争查询等。

　　　　2系统设计

　　　　1)体系结构。

　　　　2)功能模块的设计。①系统地图基本操作。用户通过对地图的基本操作可以快速控制地图的缩放比例及其显示范围，并根据不同的缩放比例决定不同的地图要素显示与否；可以使用一些量测功能测算地图线路如街道等的长度。该系统的功能模块结构如图2所示。②系统查询定位功能。在电子地图上，拖动和缩放地图，可以检索出该区域汽车零售店的分布情况和结构，得到相应的店铺实时销售信息和价格、库存等信息；按照需要设定查询的条件，再根据设定的条件在属性数据库中检索出符合条件的数据信息，然后在空间数据中查询到相应的实体，并将这些实体定位显示在电子地图上。

　　　　3)系统空间分析功能。通过对本企业或本企业销售站点周围若干公里范围进行整体分析，查询出在这个范围内所有客户结构信息，并凸显出来。系统通过对竞争对象、范围内客户属性分析，显示不同的分析效果，以让决策者对目前本企业销售策略进行针对性改变，如是否应该增加销售站点、不同销售店之间库存车的配置方式、价格调剂等等。

　　　　4)企业级CRM应用。企业信息门户主要为企业内部员工提供统一的信息入口。其主要功能有：

　　　　①业务信息。包括我的活动、我的电子邮件、我的客户、我的业务请求、我的订单、我的销售线索和我的开支等所有针对用户个人的CRM各类实体信息。②客户查询信息。查询功能可以将所有的有关汽车销售店的信息一次性调入页面，减少了操作的次数。客户信息显示区域的内容来源有2种，即企业内部应用的信息和外部信息源。内部信息包括企业内部录入的客户基本信息、联系人信息、客户购买历史信息、客户所购产品的服务请求信息以及客户同企业的交互信息等。企业外部信息可以通过接入客户的网页、或订阅第三方市场营销专业企业提供的内容服务获得，包括客户的最新动向、股票升降、人事变动和财务动向等。通过将针对客户的内部和外部信息全面集成，为企业员工分析客户的购买行为和购买动机，从而发掘新的销售商机。③竞争信息。竞争显示区域将行业竞争对手的各种信息资源集成，通过接入系统内部基本信息和系统外部信息，为企业了解对手的最新动向以及在售车品牌、型号及价格等方面的优劣对比提供极大的方便。④将企业各类新闻和动向实时发布，提高新闻传播速度，加快企业内部信息交流。

　　　　3关键技术

　　　　3.1对鼠标事件的封装

　　　　在该系统中，用户对地图进行的GIS操作主要是通过javascript来实现的，通过对鼠标事件的定制，实现不同的功能。主要定义了3个鼠标函数：handleMouseDown、handleMouseMove和handleMouseUp。

　　　　handleMouseDown是绑定鼠标点击事件，当用户点击鼠标时，首先进入Switch循环，判断其属于哪一类的GIS操作，然后根据不同的类型编写响应的程序，向ArcIMS服务器提出请求。handleMouseMove是绑定鼠标移动事件，当用户移动鼠标时，跟踪鼠标的坐标位置，并将屏幕坐标转换为经纬度，同时根据屏幕坐标刷新ZoomBox红框的大小。handleMouseUp是绑定鼠标松开事件，当用户松开鼠标时，停止刷新ZoomBox红框的大小，并记录鼠标当前坐标，然后向ArcIMS服务器提交请求。

　　　　3.2对ArcXML的封装

　　　　由于开发平台与ArcIMS服务器之间的通讯要使用ArcXML，为了避免每次通讯都要写繁琐的ArcXML语句，为其封装了一个类CAimsXML.cs。在该类中，定义了20个函数，分别对不同的ArcXML进行封装。具体如下：

　　　　WriteXML用于写arcxml语句；

　　　　WriteLayerMgXML用于写arcxml语句，主要用于图层管理；

　　　　SendRequest发送图像请求；

　　　　getMapURL接收地图请求值；

　　　　getLegendURL接收图例请求值；

　　　　getLayerCount获取图层总个数；

　　　　getLayers获取图层的集合；

　　　　getLayerList设置图层显示状态要素；

　　　　getVoidLayer将图层显示状态的AXL语句清空，所有图层全部显示；

　　　　setMeasureAXL获取测显示辅助线和点的axl字符串；

　　　　getQueryHighLight反亮显示；

　　　　enterpriseHightLight企业反亮显示；

　　　　GetEnvelopeAXL中心定位函数；

　　　　setQueryHighLight添加反亮显示字符串函数；

　　　　getFeatureAXL点查询，范围请求查询；

　　　　getFeatureResult解析点查询请求返回的字符串；

　　　　getFeatureClass获取图层特征类型；

　　　　setBufferAXL获取缓冲区的AXL；

　　　　GetBufferfeatureAXL获取缓冲区分析Feature的AXL；

　　　　setClear进行清除操作。

　　　　只需要调用函数，即可实现向ArcIMS服务器的请求提交，减少编程工作量。

　　　　4结语

　　　　笔者构建基于B/S架构的WebGIS汽车销售业CRM信息集成系统，一方面利用GIS的空间分析功能来优化汽车销售业销售管理过程；另一方面，采用CRM先进的管理模式可以极大的提升企业沟通效率，减少重复劳动，节约销售成本，并消除信息孤岛，建立协同工作机制，熟知行业内竞争状况，及时分析客户信息了解客户需求，最终提高客户信任度与满意度，实现销售额的大幅增长。