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GE CIO:通过IT提升员工和客户的效率
2014-05-28  作者:Techtarget 

 

    当被问及“客户”一词到底指的是什么人时,GE Capital Americas的首席信息官Sigal Zarmi从不装腔作势:“客户就是指公司的客户,至于内部员工都是我们的同事和伙伴。”
 
  随着企业的信息化程度日益加深,如今的CIO们都要同时服务于两类人–所有需要IT服务的内部员工和企业的外部客户。对于管理着1080亿美元资产、拥有分布于各行各业的30万客户的GE Capital Americas来说,做到这一点这并非易事。作为金融业巨头GE Capital的子公司,GE Capital Americas主要定位在中级市场,为那些年收入在1千万到10亿美元之间的企业客户提供贷款和金融服务。
 
  除了金融服务之外,GE Capital Americas还为客户提供诸如供应链管理、领导力开发和分析服务。这些服务都是在金融危机之后开始的,GE希望以此构建差异化的竞争优势。“我们GE Capital的一个口号是:‘不止是银行,更是建设者(We are not just bankers,we are builders)’。”Zarmi说。当仅仅凭银行业务无法带来像以往一样丰厚的收入时,这个战略带来了新的发展机会。本文中,我们与Zarmi交流了她是如何用IT来实践企业战略诉求的。
 
  问:CIO得同时应对两类人群:内部员工和外部客户。对此,你是如何划分工作优先级的?
 
  Sigal Zarmi:嗯,我认为,同时服务于这两类人并不存在什么矛盾。企业就是要服务于客户,如果没有了客户,一切都会毫无意义。我们要让客户了解我们所能提供的服务,愿意和我们打交道。因此,如果我们的所有工作能从这一点出发,确定要做什么以及该何时做就并不是什么难事。
 
  我们手头有很多面向内部的项目,因为这些都是必需的工作。我们需要更新软件版本,替换老旧的硬件,确保系统的安全,根据市场变化实现流程自动化以提升运维效率。但是,这些工作同样也是在服务于企业外部客户。

  问:请举个例子,如何以同样的方式对待内部项目和外部客户?
 
  Zarmi:一个很有说服力的例子是客户自服务门户。客户可以通过这个门户提出取款申请,进行资金转账。对于我们内部来说,在实现了流程自动化的同时,也为客户提供了极大的便利,比如发票寄送和电子支付等。自服务门户的建立使得客户服务呼叫中心不再是必需的,从而提升了内部的生产力。同时,客户能够通过网络方便地进行交易,不再需要排队等候或拨打服务电话。
 
  另一个例子是关于我们的设备融资业务。由于实现了信用审批流程的自动化,之前需要大约60小时的人工审核现在被缩短到6分钟以内。在实现了信用审批、文档生成和客户评级流程的自动化之后,不仅简化了内部员工的工作(通过模板自动生成文档,不再需要手工编辑),同时也让外部客户能够快速的得知结果。在6分钟之内,客户可以知道贷款或租约是否被批准,不用再经过漫长的等待。如今,客户获得了效率,而我们也因为这种快速反馈而获得了更多的客户(没有人喜欢长时间的等待)。这是一种双赢的局面。

  问:对于这种同时有益于双方的工作,你是通过什么来识别和遴选的?
 
  Zarmi:这需要对业务和技术的深刻理解。我个人对于技术创新非常热衷,同时乐见到技术是如何改变世界和自己企业的。我希望能够通过技术创新来提升业务,为客户提供更优质的产品或服务。

  问:GE一向以通过量化方法推动业务而著称。对于IT部门给业务带来的影响,公司是否有具体的价值评估?
 
  Zarmi:当然,对一切工作我们都进行评测。对于项目,我们有成本/收益分析,会评估其所带来的生产力提升效果。对于那些面向客户或业务收入的项目,我们会评估带来了多少客户或者交易。
 
  问:一些资深IT人士认为,对于同时服务内部和外部客户的新要求,IT部门的薪酬体系没有进行相应的调整。GE对此是否有所应对?您和团队成员的薪酬是否体现出了自身工作的创新性?
 
  Zarmi:答案是肯定的。比如,我本人有5个主要的工作目标,分别是IT本身的提升、客户体验和其他三个目标。我的薪酬回报会根据各个目标的具体达成情况而定。每个人都有不同的工作指标,如果你为客户体验团队服务,你的目标和薪酬就会与之挂钩。

  问:在同时服务内部和外部客户方面,还有什么你认为是非常重要的?
 
  Zarmi:还有件重要的事情没谈到,即创新的驱动。我们很多的创意来自于IT和业务团队的头脑风暴--如果只是循规蹈矩,就永远无法进行创新。你需要投入大量时间来激励创新。为此,我们进行了很多工作,比如开设专注于用户体验的研讨会,举办基于诸如3D打印、Google眼镜、无人机等新技术的创新展示会。我们请员工和客户都参加展示会,希望大家一起思考如何通过技术来推动业务。我们有例行的创新会议,请数字媒体顾问来和高管们坐在一起进行探讨。

  问:当你将这些观念付诸实践时,遇到了哪些阻碍?员工、资金还是IT基础架构?
 
  Zarmi:我们确实遇到了很多挑战。我认为,不止GE,对于很多企业来说,共同的一个挑战就是掌握正确的技能集,或者说如何通过培训来获得所需的技能。除了这个主要的障碍之外,另一大挑战在于很多时候我们试图比业务端走得更快。这需要转变整个公司的文化和观念,否则无法在工作进度上形成共识。
 
  问:最后一个问题,今年你会构建哪些技能,原因在于?
 
  Zarmi:我们现在最需要的数据科学家。基于系统中的现有数据,我们可以做更多的事情,进行更高级的预测建模(predictive modeling)。