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一站式专业IT外包服务助力跨国药企在中国的发展
2016-10-12  作者:本文根据C3iHC执行副总裁-全球客户管理罗伯特·匹维克先生的英文访谈整理报道 来源:CIO发展中心

引言:

如今,整个生命科学行业在挑战重重的市场环境中面临着各种压力,需要提高效率、降低成本,以更加快速灵活优化完整的企业解决方案来提高竞争优势。专业的业务流程外包服务能够助力制药企业的发展,特别是跨国医药企业在中国的发展。而这种供应商需要具备全球化视野,对所服务的生命科学行业和领域有着丰富的经验和能力。C3i Healthcare ConnectionsC3iHC在这些方面拥有高效和专业的服务水平。 

专业的业务流程外包服务为制药企业带来更多竞争优势

当今的生命科学行业在持续变化的监管环境中,面临着一系列内部和外部的压力。近些年,一些大型的生命科学公司,由于其畅销药品专利过期,或者新药研发能力较弱,评估收购小型但更具创新能力的生物技术公司,就成为其解决困难的方法之一,无形中又增加了企业的投资成本和运营管理成本。

同时,政府监管的加强和报销机制的限制,给制药公司的营业利润率造成压力。另外,以患者为中心的护理模式和慢性病护理治疗时代的到来,也给制药公司带来挑战,使其必须在创新和效率之间找到正确的平衡点。

在这种商业环境之下,专业的业务流程外包服务能够给制药企业带来更多的竞争优势。由于专业的业务流程外包公司为许多企业提供解决方案,已经具备核心竞争力和高质量的运营效率,通过业务流程创新实现降低成本、优化管理、扩展业务,从而赢得市场份额,这是任何一个独立的制药公司都很难自己实现的。

C3iHC全球一体化企业解决方案为企业技术支持服务全程护航

能够给制药企业带来更多竞争优势的供应商需要具备全球化视野,对所服务的生命科学行业和领域有着丰富的经验和能力。C3i Healthcare ConnectionsC3iHC在这些方面拥有高效和专业的服务水平。

作为全球行业领先的业务流程外包专家,C3iHC拥有超过30年的生命科学行业经验,服务于100多个国家,支持30余种语言,为全球排名前20的医药公司中的80%提供支持服务,每年为超过100万生命科学行业从业人员提供解决方案,支持130万终端用户,客户满意度达到93%

C3iHC 通过一体化的业务流程外包解决方案,为客户提供患者依从、医学信息、药物警戒和企业信息技术支持服务。大多数制药公司的这些服务都是由不同的外包供应商(国内或全球)来执行的,由内部资源和外包服务提供商共同来完成C3iHC则以一体化的交付模型来提供所有的服务,从而使制药企业整合供应商数目,进而获得显著的公司治理和成本优势。

C3iHC中国大连运营中心助力跨国药企在中国的发展

目前,C3iHC在中国的运营中心位于大连,从2011年开始为整个亚太地区提供外包服务。C3iHC在中国有近200名员工,支持普通话、、韩、泰、越南和其他亚太区的语言

目前,C3iHC在大连服务于12个客户,既包括大型跨国制药公司,也服务中小型客户。处理来自35,000终端用户的超过550,000次多渠道交互(电话、电子邮件等),根据特定客户的独特需求,提供灵活的解决方案。例如,公司通常需要C3iHC配备专用的服务支持团队;而规模较小的公司,由于呼入量较低,从成本的角度考虑,需要C3iHC提供共享的服务支持团队。C3iHC大连运营中心的客户满意度超过90%2011年大连运营中心创始之初服务的客户,目前仍然是C3iHC的客户和业务伙伴。

C3iHC中国大连运营中心的企业信息技术支持服务为医药企业的办公室员工、销售团队和临床试验用户提供客服中心支持和硬件配置、仓储服务等。医药企业办公室员工寻求的技术支持主要集中在网络问题、软件应用以及其他IT相关问题;销售团队用户通常寻求的是远程IT解决方案,如VPN问题,或基于客户关系管理软件(如Veeva软件等)的复杂的云应用问题。此外,销售人员可能会有关于iPad或笔记本电脑方面的问题,在这种情况下,C3iHC会指导他们将电脑寄到C3iHC的硬件仓库进行更换和维修;临床试验用户通常寻求的是特定的临床研究或研究中应用程序的业务或技术问题解决方案。

也就是说,通过全天候、多语言、一站式的技术问题解决方案,C3iHC中国大连运营中心可以帮助企业的办公室员工和移动办公员工改善技术支持体验,使他们能够不再为琐碎的软件和硬件问题所困扰,从而将更多的时间和精力放在实现关键业务目标上,进而提高工作效率。

C3iHC中国大连运营中心全天候、一站式企业支持服务案例

为了跟上快速发展的行业步伐,节省时间成本和运营成本,各大制药公司越来越多地外包业务流程,以寻求更大的灵活性、可扩展性和稳定

某全球制药公司(中国分公司)就从C3iHC中国大连运营中心的企业支持服务中获得了收益。首先,其战略目标是寻找一个积极的,有着高水准服务的供应商,通过一套具备一体化性能指标和全球标准化客服中心流程的企业解决方案,为其提供全球支持服务。

而凭借在医药领域的专业知识和在业务流程外包服务方面的丰富经验,以及具有亲和力的高素质运营管理团队和最优性价比解决方案,C3iHC中国大连运营中心顺理成章成为了该全球制药公司在中国的战略合作伙伴。

在合作的过程中,C3iHC中国大连运营中心遇到了挑战。由于客户在中国的分公司有着许多不同的部门与C3iHC对接,有时发出的指令或需求并不符合其全球化的标准,这时就需要C3iHC中国大连运营中心用全球化视野和专业的业务流程知识,帮助客户梳理和建立更优化的企业解决方案,并与客户团队一致高效地执行该服务流程。

作为亚太地区的运营中心,C3iHC中国大连运营中心有专门的管理团队可以与C3iHC在美国、印度和保加利亚的国际运营中心进行协调沟通。为了解决上述问题,C3iHC通过四个国际运营中心,向该客户提供单一的、全球性的客服中心解决方案。同时,针对中国客户的独特需求,通过与客户的紧密合作,C3iHC中国大连运营中心将微信支持作为客服支持的一个渠道——包括技术支持、常见问题支持和故障通知等。此外,通过增加1.5线2线支持,C3iHC中国大连运营中心还大幅提升了客户端首次电话咨询解决率,提高客户满意度。

最终,C3iHC中国大连运营中心帮助客户实现了秉承全球标准化的全球支持解决方案的目标,与此同时,在全球支持解决方案中,提供区域的灵活性2016年,在C3iHC中国大连运营中心,该客户的服务交付满意度达96%

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C3iHC三十年经验积淀将引领专业IT外包服务新时代

在不断变化的医疗环境中,面对进入新市场、应对激烈竞争和挑战的压力时,通过借助更有经验的专业业务流程外包团队和服务,降低传统业务流程自主运营带来的风险和成本,调整和优化与企业发展、竞争环境变化相适应的企业解决方案,是生命科学行业未来发展的方向。

C3iHC了解生命科学行业的业务流程和现有基础设施对优质服务和尖端技术的需求。三十多年来,始终秉承以客户为中心的宗旨,凭借自身在业务流程外包领域的丰富实践和经验,以及全球多渠道资源,通过一体化解决方案,为客户带来独特的价值和竞争优势。C3iHC将引领专业的业务流程外包服务进入到一个崭新的时代。

 


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罗伯特·匹维克

执行副总裁-全球客户管理

作为负责全球客户管理的执行副总裁,罗伯特确保公司持续的全球服务交付。在现有客户服务交付和新业务拓展方面,他创建了一套完整的以客户为中心的业务模式。

C3i Healthcare Connections以前,罗伯特曾经在拜耳负责销售运营流程和系统,以及毕博公司的医药销售和市场咨询工作。罗伯特曾服役于美国海军核潜艇部队。罗伯特拥有美国诺特丹大学机械工程专业学士学位。


C3i Healthcare Connections公司简介:作为Telerx的分支机构,C3iHC是一家行业领先的业务流程外包专家,通过遍布全球的运营中心,从事在多种渠道中实现患者、医疗从业人员以及医药公司员工的参与。

联系人:宫伟-亚太区助理市场经理

邮箱:wei.gong@c3ihc.com

网站:www.c3ihc.com