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CIO心声:“以顾客为中心”带来新的意义
2016-04-26  来源:techtarget

“像顾客一样思考”这一原则始终贯穿Bill Oates多年的CIO生涯。但是现在,在Perkins盲人学校,像顾客一样思考并不那么容易。

在他多年的CIO职业生涯中,Bill Oates一直试着像顾客一样思考。这样,他就能更好地为他们服务。

当Oates 是Starwood Hotels and Resorts的CIO时,公司在全世界经营着Westin、Sheraton和 Le Méridien酒店,他经常出差。所以像酒店客人一样思考并不是难事。

他之前是马萨诸塞州政府,和波士顿市的CIO。“像波士顿市民,或者像马萨诸塞州市民那样思考并不难,因为我本身就是,”他说。

现在,在水城,马萨诸塞州的Perkins 盲人学校,像顾客一样思考,并不是那么容易的。Oates是Perkins Solutions的副总裁和总经理,这一学校部门构建帮助盲人和低视力人群阅读,写作和进行其他活动的辅助技术。他的职位不是“CIO”,但是,Oates还是负责所有的创新,沟通,正如他所说,现今的首席IT执行官必须“拦截和处理”。

“当你是一位CIO,你自然就是一位问题解决者,而我们就是这样做的,” Oates说。“我们试图解决问题:重大问题,重要问题,影响人们每天生活的问题。没有什么比解决问题更重要了。”

致力于创新

Oates 7月提前退休,离开了马萨诸塞州政府。从2014年1月开始工作,工作时间只有18个月,但他解决了一系列棘手的技术难题,重新建设问题诸多的Health Connector 网站,并填补了很多职位空缺。他还让IT部门走上创新的道路,与初创竞争项目 MassChallenge 合作,扩大技术公司在国家项目上的领域,开设Office of Municipal & School Technology,帮助与州内学校共享技术资源。Oates仍然是联邦IT指导委员会的成员。

在波士顿,他工作了将近八年,从2006年到2014年,Oates负责开发Citizens Connect,这一手机应用,让城市居民可以报告凹坑和涂鸦等问题,在美国各城市内成为类似项目的模范。

致力于以客户为中心的创新,让Perkins的主席Dave Power承认Oates是“领导Perkins在新时代以新的方式解决常见问题的人选。”

之前被称为Perkins Products,研发中心,生产和销售盲文打字机和其他设备,比如Smart Brailler,在170个国家,使用文本朗读来帮助人们学习和教授触摸书写系统。

Power,几家大型技术公司的CEO,认为Perkins Solutions可以探索新兴技术,比如机器人,甚至自动汽车,帮助有视觉障碍的人更容易接触他们周围的世界。

环境转换

根据其网站,Perkins 的使命是“改变盲人的世界,”,而Power希望使用技术来完成这一使命的想法吸引了Oates,对于这位59岁的人而言,提前退休似乎为时过早。

“我想在能带来积极影响的地方工作,”Oates说。

回到水城,绿叶茂密,但人口密集的波士顿郊区,Perkins的家乡。对于Oates也是如此,他在这里长大,最近从波士顿搬回来。“上班很近”。

7月开始工作,Oates在Perkins 的40英亩校园内,与教师和学生交谈,他将如何使用技术来延续学校186年帮助残疾人的历史,发挥所有的潜力。

当Oates谈到各种可能——帮助视觉障碍人士在室内和室外导航的系统,拥有触摸表面的设备,可以帮助教授科学和数学,让他眼睛一亮,他从一个潜在项目说到另一个项目。他的设想很明确:让他的用户群体使用流行的新兴的技术。

联网设备的网络,也就是物联网让城市开始联网,改善服务。Oates认为在一位盲人家里,也可以使用同样的概念。

“也许我不知道我把拐杖放在哪里了,我的白色拐杖,在我公寓里,”他说。“但是,如果我能对家里的联网中心说话,让它告诉我拐杖在哪里,那是不是很棒?”

现实政治IT

Oates才开始工作六个月,所以一切都处于研究阶段。现在他和他的20名员工一起,头脑风暴。下一步,使用可靠方法论,帮助团队确定哪些项目实施的可能性最高。

Oates说,这很重要,因为为残疾人生产技术的挑战之一,是产品本身不仅有助于他们的用户,而且是可持续生产和销售的。这在现今短缺的发展中国家,尤为重要。

“你不能采用非常昂贵的解决方案,并期望得到广泛部署,”他说。所以,Oates目前专注于与有足够的现金和足够的技术资源的机构建立合作关系。

这项工作将再次利用Oates在他漫长的CIO生涯中磨练的技能(特别是他多年政府中的工作经验),与正确的人谈论技术项目的价值,是至关重要的。

他在波士顿的老板,已故市长Thomas M. Menino,在事情进展顺利时,会经常赞扬他。

“我会说,‘市长,这没什么了不起的。我们只不过在很难完成任务的机构里,把任务完成了而已,” Oates说。

但是,将没有知晓的技术实现,并获得资金,然后制造新产品是项艰巨的任务,这也点燃了这位由CIO变身的业务经理的积极性。

“让我们兴奋的是,与我们的用户坐在一起,让他们对我们解释: “如果我能这样做。”或“如果这个程序可以添加这个功能。”或“如果这个设备能帮我检测到人行道上的树,”他说。“将这些变成现实,是很好的机会。”