随着我国炼化企业信息化建设步伐的不断加快，用信息化提高竞争力，既是当务之急，也是长远之计。传统的销售管理方式已不能够满足现代企业的发展，必须寻求先进的管理方式取代传统管理方式，以推动企业不断向前发展。CRM系统成为了企业的核心管理系统之一。
企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素。以某炼化企业为例，炼化企业销售部门的客户群相对稳定，当研发出新产品时就需要快速开拓市场，而客户信息以装置为核心，故掌握客户装置信息的第一手资料尤为重要。为其设计一套适合行业和部门情况的CRM(客户关系管理)系统，通过将人力资源、装簧信息、业务流程与专业技术进行有效的整合，并与客户建它起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，结合软、硬件技术实现对客户信息的现代化管理，销售数据的动态分析和系统安全认证，提高各个环节的自动化程度，缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升公司的核心竞争力。
1方案设计
1.1系统架构
该系统采用.Net三层结构设计系统。分别是：数据层、规则层和Web应用层。层间传递的是对象方式。
1)数据访问层：提供访问数据库的所有函数与过程。如数据库连接、数据存取、存储过程调用等。
2)访问规则层：提供访问数据层的各类规则，起着一个承上启下的作用。承上是响应应用层的请求，启下是调用数据层函数访问数据库。
3)WEB应用层：提供客户端的所有应用。
4)公共接口层：公用的一些函数放在公共层上进行定义。
1.2硬件体系结构
硬件体系结构方案的设计与业务需求和现有硬件情况是紧密结合在一起的，设计原则也是相辅相成、互相影响的。因此，根据炼化企业销售业务需求和现有硬件情况，对各种设计原则进行厂仔细的研究和权衡，做出硬件体系结构的建议：
1)服务器冗余配置：关键性服务器采用双机或多机高可用集群系统，保证系统无单点故障，发生故障后能够快速切换，保证7×24小时不间断运行。
2)核心网络交换机：采用两台核心设备，形成高可靠的网络链接。
3)备份网络线路：当专线网络出现问题时，大区与地区销售分公司可以通过Intemet访问CRM应用服务器。
4)灾备计划：为了避免数据备份集中在一个地点所产生的风险，同时考虑成本等因素，将备份后的磁带转到异地保存。
1.3数据库设计
在该CRM系统中，客户信息包括单位、联系人和装置信息，装置信息包含原料油性质、油品性质、操作条件、产品分布等信息。通过把数据库概念模型转换成数据逻辑模型，共创建27个关系模式，各数据表物理结构采用索引存取方法对数据库进行存取。
考虑到存取时间、存储空间利用率和维护代价三方面的冈素，为了提高系统性能，系统根据应用情况将数据的易变部分与稳定部分、经常存取部分和存取频率较低部分分开存放。
结合业务需求和各功能模块的实际功能，对各模块数据流进行了设计。
说明：在该数据流图中2.1、2.2、2.3、2.4分别指装置生产要求、原料油性质对比、油品质量对比、产品分布情况。
在数据流图的基础上，定义数据字典。数据字典是关于数据库中数据的描述，它的作用是在软件分析和设计过程中为有关人员提供关于数据描述信息的查询，以保证数据的一致性。
1.4软件平台设计
根据业务实际，CRM信息系统分为客户信息管理、资料管理、综合信息查询、统计分析、服务平台、系统维护共六大模块。这六个模块之间的关系是相瓦关联的，最摹础的模块是客户信息管理模块，它是该软件的灵魂模块，其他功能模块的功能都是在它的基础上实现的。
1)客户信息管理模块：主要实现用户对客户相关联系人资料以及客户单位、装置相关信息的维护(添加、修改、删除)。
2)资料管理模块：主要实现用户对出差报告、产品评价报告、应用报告、对外宣传资料等任何格式资料的上传、查询、下载等功能。对内可起到将客户使用信息共享、快速传递的作用；对外可通过宣传资料向客户宣传产品，扩大客户群。
3)综合信息查询模块：主要实现对客户单位、联系人和装置详细信息的查询，对装置相关信息对比查询，同时可将对比项进行组态，生成用户所需的报表，供用户分析客户装置在一段时间内的生产状况，以便及时和客户沟通调整销售策略。
4)统计分析模块：主要从销售系统中共享数据：提货单位、收货单位、产品名称、发货日期、实际销售量、结算量，实现对出厂量、加工能力的统计出厂量、加工能力分品种、分厂家进行统计，按照月、季、年进行累计，实现对总量的统计。
5)服务平台模块：主要实现售后客户信息处理、反馈等服务功能，包括服务接件、服务项目的安排、调度和重新分配；服务事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法、服务(产品)投诉及处理方式、过程、结果等。
6)系统维护模块：专门为系统管理员设计，实现对用户角色、权限、模块等的设置，包括对系统权限、代码库、用户组、系统日志、公告栏等的维护。
2安全保密设计
2.1网络安全
随着网络技术的发展和网络安全给客户带来的严重问题，各种各样的网络安全硬件和软件也应运而生。用户可以通过硬件或者软件设置防火墙，防止外来用户的非法攻击，保证系统安全。
2.2系统安全
系统的正常运行是保障用户的日常工作正常进行的基础，所以系统的安全对客户来说也是至关重要的。系统的安全性不仅包括操作系统的正常运行，还包括应用系统、数据库的正常运行。
数据库系统可利用数据库系统本身提供的安全控制机制保障数据库系统的正常运行。而对于应用系统，系统设计过程中，将通过以下方式进行安全控制：
1)充分利用WEB系统提供的三种安全方法：
签名：采用目录技术，通过用户姓名和口令验证身份；
授权：允许用户通过访问控制表规定对数据库操作权限；
加密：通过安全套接层保护系统用户所做的操作。
2)设定用户对系统不同模块、子模块乃至数据项的不同级别操作权限。
3)建立日志文件，跟踪记录用户对系统每一次操作的详细情况。
通过以上方式，用户可以对操作情况详细记录，而且可以规范用户的操作，防止人为的破坏。
3应用效果评价
结合对国内外客户关系管理方法的研究和炼化企业销售业务对客户信息和客户装置等信息管理的需要，在应用后客户信息管理工作方面收到了明显的效果，给用户带来了诸多便利，提高了工作效率，主要表现在以下几个方面：
1)以信息化方式实现了客户相关信息基础数据的维护，通过客户装置相关信息的同期对比，用户可以根据用户装置情况来调整销售策略并制定销售计划。在统计分析模块，通过DUNDAS图形软件对某段时期或某个时间点的销售量和结算量进行数据统计分析，从而使领导和业务人员更加快捷、准确地做出产品市场预测。
2)客户管理信息系统对客户基本情况进行了分类整理，将分散的客户信息连贯、及时、准确地呈现到领导、业务人员面前，使得管理层和销售人员能够全面掌握相关的客户情况而进行快速决策，使销售环节更加畅通，更好的做好售后服务工作，保证客户满意度，从而改善客户关系。
3)该系统和销售部门通用的销售信息管理系统实现了数据共享，具有开放性。提供了数据接口，可实现数据的导出；查询及统计分析结果均可转存为EXCEL文档，兼容性较好。
4)系统具有较高的安全性。通过设定用户对不同模块、子模块乃至数据项的不同级别操作权限，以确保数据安全；同时建立了数据定期备份机制，提供了数据灾难恢复功能。
该CRM系统最有价值的地方是客户信息跟踪到了装置，包括装置所有重要的相关详细信息，可以说也为炼化企业建立了一套完善的客户资料数据库。
4结束语
本文从系统的角度研究了炼化企业基于WEB的CRM平台的设计与实现。为了满足移动办公和分布式管理的需求，该CRM系统采用基于Browser-Server架构的多层结构，其特点在于客户端使用标准的Web浏览器，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Serv玉端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构，提高了系统功能的可扩展性。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。
