在经济全球化和信息技术飞速发展的今天，信息化是企业提高运作效率、改善服务水平和降低运营成本的有效手段，是提升管理水平和竞争力的有力武器。随着网络的迅猛发展，出现了基于各种管理思想和模式的管理信息系统，如客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、商业智能(BI)、电子商务(EC)，企业资源计划(ERP)等。这些管理信息系统的应用给企业带来了新的生机和活力。然而，我国中小企业由于管理水平相对较低、投入资金不足、专业技术人员缺乏等原因，其信息化实施仍处于初级阶段。而SaaS(SoftasaService)为中国广大中小企业开展信息化建设，引入管理信息系统提供了一个可行的模式。

　　所谓SaaS，又称“软件运营服务”，即以租用的方式在线获得软件服务。用户可以根据自己的实际需求，通过互联网向服务提供商订购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向提供商支付费用，并通过互联网获得提供商提供的服务。在近年来软件向服务转化的过程中，SaaS可分为三类，即桌面工具类、企业管理类和应用开发类。本研究主要关注企业管理型SaaS在中小企业的应用。据统计，目前我国中小企业数量已超过4，200万家，预计未来5年还将保持7％一8％的年增长率。由于购买、实施和维护ERP、CRM等传统管理软件的成本太高，压抑了中小企业对信息化建设的积极性和投入，而SaaS的出现，使得这一需求得以快速释放。2008年中国管理型SaaS的市场规模达到7.9亿元，比2007年增加了75.6％。从用户构成来看，管理型SaaS试用用户达到280万，而付费用户仅为38万。面对这个巨大的市场，用友，金蝶，微软等许多软件厂商纷纷涌入SaaS领域。然而厂商们却面临着如何找到用户、服务用户，如何向用户收费的关键难题。在此背景下，本文将尝试基于TAM，从SaaS和中小企业的特点出发，构建中小企业管理型SaaS消费决策模型。

　　1SaaS概述

　　1.1SaaS特点

　　面向企业的管理型SaaS依托于软件和互联网，不论从技术角度还是商务角度都具有与传统信息系统实施方式不同的特性，具体表现在：(1)互联网特性：SaaS应用是基于互联网的应用，可以灵活启用和暂停，随时随地都可使用。正因为通过网络来访问，SaaS对网络的传输质量有更高的要求。(2)多重租赁特性：SaaS通常基于一套标准软件系统为成百上千的不同客户提供服务。因而要求SaaS能够支持不同客户之间数据和配置的隔离，从而保证每个客户数据的安全与隐私，以及用户对诸如界面、业务逻辑、数据结构等的个性化需求。(3)服务特性：SaaS使得软件以互联网为载体的服务形式被客户使用，所以服务合约的签定、服务使用的计量、在线服务质量的保证、服务费用的收取等问题都必须考虑。(4)可配置特性：一般而言在SaaS模式的使用环境中，使用元数据(Metadata)来为其终端用户配置系统的界面以及相关的交互行为。客户可以灵活选择所需要的功能模块，其软件配置应用的过程应当是简单且易于理解并使用的，而且客户无需付出任何额外的开发和维护成本。(5)便利性：SaaS通过互联网提供软件托管服务，客户无需安装任何插件或软件，系统备份、维护、安全、升级等服务都留给SaaS提供商完成，客户可以无需专职技术人员。

　　1.2中小企业应用SaaS的动因

　　对于中小企业而言，应用SaaS的动因主要体现在：(1)有效降低企业的成本：SaaS为企业节省了大量成本，这些成本包括硬件设备、软件以及通信设备投资，人力资源培训投资等。(2)推动企业快速实现信息化：SaaS使用的是随插随用(plug-and-play)的应用软件，而远程主机托管的企业模式则大大地节省系统架设的时间与成本，能够快速实现信息化。(3)无需企业维护和管理：系统的维护与更新交由专门的SaaS提供商负责，很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。但同时也能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。(4)“先试后买”降低了信息化实施风险：SaaS在保证价格和功能公开公正的同时，为潜在用户提供“先试后买”的消费体验，让用户提前评估使用后的效果，大大降低了企业信息化的实施风险。

　　虽然2009年SaaS市场非常红火，但到目前为止，还没能真正呈现出爆发式增长的态势。在管理型SaaS的应用决策过程中，中小企业主要存在这样一些隐忧：比如业务系统运营稳定性、数据安全性和隐私保护等。因而本文结合中小企业和管理型SaaS特征，尝试构建基于TAM的理论模型用于解释中小企业的管理型SaaS消费决策行为。

　　2文献回顾与理论假设

　　通过万方，CNKI等数据库进行文献查新，尚未发现直接研究中国中小企业管理型SaaS消费决策行为的文献。本研究主要涉及以下几个方面的相关文献：TAM、信任、风险感知、财务成本。

　　2.1TAM

　　2.1.1TAM原始模型。TAM首先由Davis提出，该模型认为个体对某一系统的实际使用(actualsystemuse)是由其对系统的使用意向(behavioralintentiontouse)决定的，而使用意向又是由其对使用系统的态度(attitudetowardsusing)等决定。该模型提出了两个变量：有用性感知和易用性感知，用这两个变量作为解释使用者对技术的接受度和使用的指标。有用性感知是指潜在使用者主观认为在某一特定组织环境中使用某一特定系统能够提高其工作绩效的可能性。易用性感知是指潜在使用者认为使用某一特定系统的容易程度。

　　2.1.2基于TAM的研究假设。TAM提出后，在实证研究中获得了研究者的广泛认同。研究者根据不同的研究样本与研究系统，或者对原始TAM做验证，或者增加引入新的外部变量。2003年PaulLegris对1980--2001年关TAM的实证研究进行综述，杨霖华，邵兵家于2005年对2001-2005年间TAM在信息系统研究中的应用进行综述，结果表明，TAM有助于理解和解释用户的信息系统使用行为，但在研究中要根据目标信息系统特征将TAM与其他理论相结合，并根据系统特征、用户特征、理论模型等引入新的研究因子以更好地解释用户的信息系统使用行为。

　　管理型SaaS作为一种新的信息系统应用模式，同样可以用TAM去研究潜在客户对其使用行为。因此基于TAM模型提出假设：

　　假设1：有用性感知与试用(付费)意向正相关。

　　假设2：易用性感知与试用(付费)意向正相关。

　　假设3：易用性感知与有用性感知正相关。

　　不同的行业具有不同的管理特征，同一行业内每个食业的业务过程和管理方法都具有独特性，因而SaaS产品若要更好的服务于企业管理，必须满足行业特征要求，提供足够的自定义功能，并满足具体企业的服务定制需求，我们将对管理型SaaS的上述要求，定义为管理适应性。一个SaaS软件越符合企业的需求，越能提高企业管理绩效。因而我们提出假设4：

　　假设4：管理适应性与有用性感知正相关。

　　企业在应用SaaS服务于企业管理过程中，可能会遇到各种各样的问题。广大中小企业在技术力量上相对薄弱，因而其在信息化实施过程中更需要来自软件提供商的技术支持。在这里技术支持是指SaaS提供商提供的一种售前售后服务，通过电话、电子邮件、在线咨询、上门服务等各种形式帮助中小企业诊断并解决其在使用SaaS产品中出现的技术问题，为企业提供一个运行良好的管理信息系统。SaaS提供商提供的技术支持越多，中小企业通过SaaS方式实现信息化就越容易。因而提出假设5：

　　假设5：技术支持与易用性感知正相关

　　2.2风险感知

　　Bauer首先正式提出了消费者行为可被视为一种风险承担行为，并将风险感知引入到市场营销领域。Cunningham将风险感知分为两个因素，即(1)不确定性：消费者对于某件事情是否发生的主观概率；(2)后果：事情发生后所可能导致的不利结果。JinsooPark认为电子商务中的风险感知可以分为对产品／服务的风险感知和对在线交易环境的风险感知。其中对产品／服务的风险感知是指当消费者进行在线购买时对某一特定产品／服务所感知到的总的不确定性或者焦虑，具体包括五种风险：功能损失、财务损失、时间损失、机会损失和对产品／服务的综合风险感知。对在线交易环境的风险感知是指在利用电子手段进行商务交易时，消费者可能面临的交易风险，具体包括四种风险：隐私、安全、不可否认性和对在线交易的综合风险感知。

　　风险感知是一个多维度的概念，本研究从管理型SaaS的特性出发，将风险感知理解为在互联网上获取管理型SaaS时，由于SaaS提供商技术支持滞后或停止运营而带来的服务风险感知以及由于在线交易环境而使企业所主观感受到的在线服务持续可得性与网络数据安全的不确定性。中小企业若认为saaS可能带来的风险大，则会降低其使用意愿；而良好的技术支持则会降低企业对风险的预期。因而提出假设6，7：

　　假设6：风险感知与试用(付费)意向负相关

　　假设7：技术支持与风险感知负相关

　　2.3信任

　　2.3.1信任的界定。信任是人与人关系以及商务关系的中心，当风险、不确定性和相互依赖存在的时候信任就成为了至关紧要的因素。在信息技术研究中，信任问题日益引起研究者的重视。信息领域中广为接受的一个信任定义是Mayer所提出的：信任是“基于对另一方将完成一项对己方重要的特定行动的期望，己方愿意接受对方行动可能导致的伤害，而不考虑己方是否有能力监督控制另一方”，这个定义的关键是信任者使自己处于易受伤害的地位，信任关系的结果是某种重要的东西有失去的潜在危险。本文即采用此信任定义。一旦企业的管理型SaaS系统全面运行，企业的命运就掌握在SaaS提供商的手里，可能出现的提供商主观数据泄露及服务器或网络故障等都将对企业产生不可预料的影响。

　　2.3.2信任的维度。Nooteboom等学者的研究认为信任可以分为能力信任(competencetrust)和意愿信任(intentionaltrust)。能力信任关注的是某一特定关系中，对方根据己方意向或期望而完成任务的能力。意愿信任关注的是对方的意愿，关注对方是否有倾向会做出危害己方利益的行为。中小企业对SaaS提供商的信任即包括能力信任，也包括意愿信任。在这里能力信任是指中小企业相信SaaS提供商能够通过互联网提供满足自己企业需要的不间断的企业信息系统服务，并有能力保护企业的数据安全；意愿信任是指中小企业相信SaaS提供商不会以任何形式利用企业存储在其服务器上的各种数据。在营销领域，各项研究均发现信任能够影响客户的使用意向。比如，Dahlberg等研究消费者接受移动支付平台的影响因素时将信任引入TAM，发现信任对客户的使用意向有积极影响。因此提出假设8：

　　假设8：信任与试用(付费)意向正相关

　　Zucker根据信任的产生机制将信任分为三类：基于过程的信任(processed-basedtrust)，这种信任源于过去的交易经验，表明可根据对对方过去的行为和声誉的了解而决定是否给予信任；基于特征的信任(characteristic—basedtrust)，这种信任源自家庭背景、文化、种族和价值观念等的相似性。一般而言，相似性越多，信任度越高；基于制度的信任(institution-basedtrust)，这种信任以制度为基础，由社会制度、或者正式的社会结构、法规等产生。

　　一个企业的背景、过去的行为和声誉等可以概括为企业形象。企业形象就是消费者对企业机构及其所表现一些行为而衍生的主观态度与感觉。许多学者对企业形象的看法大同小异，说是消费者对企业的经验、想法、感觉、信仰和知识等交互作用后的结果，是消费者对公司的知觉和态度的结合¨“。在这里，我们将企业形象定义为中小企业对管理型SaaS提供商的诚信、技术能力、持续经营能力和售后服务质量等的综合认知。正面的企业形象有助于创造消费者信任，因此提出假设9：

　　假设9：企业形象与信任正相关

　　Zucker认为基于制度的信任是最重要的模式，正是通过它，在没有熟悉和类似团体的非个人的经济环境中，信任得以建立。基于制度的信任的观点已经被电子商务研究者们普遍采用。McKnight和Chervany也认为基于制度的信任是互联网交易的重要构成，是企业的全体成员估计使交易能够成功的有利条件到位的主观信念，也可以说是一个企业相信设计合理的非个人结构能提高成功交易的可能性。McKnight等提出了结构保证(structuralassurances)的概念，结构保证包含了强制性的法律契约、承诺／保证、独立审计和规章制度等客观结构给消费者带来的成功信念。在本研究里结构保证主要是指管理型SaaS提供商关于采用必要措施和技术保护企业信息安全方面的相关规章、制度、承诺。据此提出假设10：

　　假设10：结构保证与信任正相关

　　2.4财务成本

　　财务成本指中小企业使用SaaS服务所需要支出的硬件和软件初始投入，以及系统持续运行期可能承担的费用。一般而言，一个系统投入运行所需要的财务成本越大，企业的使用意向将越小。因此，提出假设11：

　　3研究意义与局限性

　　本研究从TAM、信任理论、风险理论等角度出发，分析了中小企业管理型SaaS消费决策影响因素。研究认为中小企业对SaaS系统的易用性感知、有用性感知、对SaaS提供商的信任、SaaS实施财务成本、软件的管理适应性、SaaS提供商的技术支持、企业形象、结构保证等都直接影响中小企业的试用(付费)意向。

　　本研究为管理型SaaS提供商的产品设计与市场营销提供了指导思路。管理型SaaS提供商需要增加其产品的管理适应性，比如可以推出行业版软件以适应不同行业的信息化特点；应该强化其技术支持能力，以解决中小企业对自身系统实施能力不足的隐忧；应该针对中小企业对数据安全的担忧制定有针对性的相关规章、制度，增强其对服务提供商的信任感；应该调研目标中小企业对信息化成本的预期，制定中小企业可接受的价格政策；管理型SaaS提供商还必须重视口碑效应对企业消费行为的影响，努力塑造良好的企业形象。

　　本研究只是在理论上分析了可能影响中小企业SaaS消费决策的因素，尚未进行实证检验。在下一步的研究中可以通过实证检验，分析上述影响因素的影响效应大小，从而更有效的指导企业实践。