探索中国CIO人才现状 第二季 报告发布
谈谈让中国酒店焦虑的信息化管理这件事!
2015-10-23  来源:亿欧网

酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,信息化管理已成为中国酒店业提高管理水平,获得新竞争优势的重要工具。

从电算到互联网,酒店信息化服务系统跨越了数代升级,但探索的步伐从未停止过。目前,酒店信息化正在朝着智能化、数字化的方向发展。无法否认这是必然的趋势,但在酒店信息化的进程中仍旧存在各方各样的问题。而这些问题不是一家企业,凭借一己之力可以完善、解决。需要酒店业上下共同协力,才能顺利攻克这一难题。

正如众荟信息CEO林小俊说,“酒店信息化的道路还很长,如果有一百步要走,酒店业在信息化层面上可能仅仅迈出了三步、五步,后面还有几十步,需要供应商和需求方一起解决这个问题。”

不仅仅是引流

大部分酒店信息化仍旧停留在前端获客阶段,对于酒店内部的具体运营、“内功”修炼提升不大。

事实上,虽然酒店利用高科技将客户带进了门,但是许多酒店却错失了利用高科技增加客户消费和顾客回头率的机会。这种短视的做法短期内会改变服务标准,最终将体现在酒店盈亏账目上。

“我们希望服务商更进一步理解酒店,而不是仅停留在为酒店带来多少流量”,开元酒店集团CIO傅全勇说,虽然流量对于酒店很重要,但酒店信息化绝不仅仅是流量,还需要更多关注酒店内部的东西。

在傅全勇眼中,信息化与酒店之间最直白的关系是,用了信息化的产品之后,前台办理的过程能不能从五步变成三步,能否从三分钟变成两分钟;信息化之后,酒店的内部的员工的人数能不能从12个人变成8个人;用了信息化之后,酒店各个部门的财务审计、归档等等的工作效率能不能更提高。

君亭酒店执行总裁甘圣宏则认为,目前太多的管理系统琳琅满目,令酒店管理人员应接不暇。“到现在为止,我电脑里有很多系统。我每天需要打开微信,打开钉钉等等沟通软件,然后再打开我的PMS,还有我的QQ、邮箱等等”,这是甘圣宏亲诉的经历。

繁琐、碎片化是这其中的关键词。甘圣宏表达了三点诉求,首先其希望有一家系统方,可以将各个碎片化的系统环节打通、连接起来;其次,希望这一系统可以帮助酒店提升管理效率,而不是只搭建一个平台框架,让酒店仍旧用原本的管理方式。

最后,这一系统最好可以解决,酒店跟顾客之间的关系。实现渠道跟酒店之间的类似于像信息壁垒打通,或者对客服务壁垒打通的问题。

直连关键:酒店心态的开放

显然,酒店方所有的诉求,其前提都需要迈出实现系统直连这一步。但事实上,由于传统软件的标准不一,酒店基层人员信息化接受程度不高,系统直连的推进很难。阿里旅行高级总监丘崇岳表示,阿里旅行“信用住”在推进过程中也遇到过各种阻碍。通常,酒店销售总监以下的员工,包括一些酒店的传统管理者,对于信息化接受程度很低。

丘崇岳举了一个例子,广交会期间,许多酒店将“信用住”的借口关掉,原因是酒店觉得展会期间,房源紧张,酒店需要控房。但事实上,直连状态下酒店方也可以控房,只是酒店不愿意去学习。

“没有直连、没有金额的转移,不能搜集更多数据,没有数据就无法帮助酒店提升服务”,丘崇岳认为,传统思维的酒店仍旧很多,这是一个环环相扣,需要循序渐进的事情。

林小俊则从技术层面来阐述直连遇到的问题,底层的信息化或者数据的打通,是酒店信息化基础建设中很重要的环节。目前的信息系统以PMS系统为代表,这样的一个信息系统,作为一个传统软件确实是相对孤立的,每家系统各有各的标准,各个有个的架构和体系,之间信息的打通是相对困难的。

想要解决这个问题,需要各家系统提供商在基础层面、在架构上能够开放,能够统一标准,能够接受标准,能够云端化,才能使得大家底层信息系统交互上逐渐实现互通。这需要整个行业里面所有的参与者、所有技术商,所有软件商共同努力。一个好的现象是,近几年,链条上的各家企业的确是向开放迈进。

数据最终带来服务溢价

系统直连是基础建设,随后以此获得的完整数据才可以更好的服务酒店。“酒店需要完整的、加工好的数据”,甘圣宏称,这些数据可以支持酒店未来产品开发,以及服务细节上一些创新的决策。但目前,碎片化的信息仍旧太多。

众荟信息高级副总裁宫向农认同甘圣宏的观点,其表示,硬件也好,功能性软件也好,还是集成系统也好,得出的都是一个碎片化信息。将这些工具全部连接起来,才能成为一个数据。数据化以后,产生数据的流量,才能带来服务的溢价,也就是服务增值。

对于通过直连产生数据所带来的服务增值,丘崇岳举出一个设想,例如一名消费者在酒店看一部电影到40分钟,然后不得不退房。那么下次,无论这个消费者从哪个渠道预订酒店,只有这家酒店支持“信用住”,那么消费者来的房间后都可以自动连上WIFI,从40分钟开始自动连接上次没有看完的电影。

不过,数据使用方式的矛盾也在困扰着提供方及酒店方。

中国酒店创新论坛秘书长张经邦认为,有些数据并不是系统集成商能够处理并提供给酒店的。酒店需求数据是以内部管理作为出发点,而一些渠道方的数据掌控者,其最初出发点并不是这样。

这是二者相矛盾的地方,但好在至少众荟与阿里旅行已经搭建了一个大的数据平台。随着平台的不断发展,这些需求都可以在其中得到实现。对此,林小俊表示,众荟正在试图打破渠道方与酒店方的信息壁垒,做出做服务前置化的尝试。

林小俊称,原本的渠道与酒店是跨界分治。渠道只负责预订环节,酒店只负责线下服务。但这对于客人的体验并不好,众荟希望酒店的服务可以参与到前端的预订环节。而这一切同样也需要系统直连、数据的支持。