探索中国CIO人才现状 | 第三季调研报告
CRM之外,企业更需要部门之间的协作共赢
2015-05-20  来源:techtarget

虽然市场自动化软件和CRM系统可以助企业一臂之力,但是销售和市场团队之间的积极合作才是提供更好服务的主要驱动力。

一个企业的最终目标是创造最佳的客户体验,同时提高企业利润。但企业的部门之间需要共同努力,最大化的进行沟通,从而从客户服务项目中取得成效。

销售和市场部门的战略需要一个坚实的合作关系,确保无缝的客户体验。但是,奇怪的是,这些团体并不总是步调一致。在许多公司内,团队互不沟通,信息传递系统有限。

市场自动化技术,提供了企业和客户之间的自动化互动,从而减轻市场部员工的工作量,同时,客户关系管理(CRM)系统,则通过实时更新面向客户的流程,为销售部门和客户之间搭起桥梁。但系统必须进行适当设置,以获得更好的沟通和最大效率。

市场自动化技术的作用  

在企业内,市场团队负责各种营销推广,包括电子邮件,社交媒体,展会,特别活动等等。对市场部门来说,在每次推广时,都和销售部门沟通信息,几乎是不可能的。如果销售部门不知道某个推广活动,则也不会知道那些因为推广活动而获得的销售线索。潜在客户是谁,他们是否可能进行购买。

市场自动化软件可以解决其中的一些问题, 使市场部员工更容易的将推广信息告知销售部门,但是,销售部门也应该关注这些推广是如何吸引客户的。销售部门应该获得有关销售线索的信息,比如,客户收到的电子邮件的内容,客户所参加的展会,而不是陷入大量市场推广活动本身的细节。

让市场和销售部门工作同步的最好方法,是将市场自动化软件和CRM系统相整合,让销售团队看到每一个推广的概述。 许多市场自动化软件都与两大CRM提供商,Microsoft Dynamics和Salesforce相集成,所以对于大多数企业而言,是相对简单的。

无缝衔接销售和市场部门战略的关键是, 数据完整性和团队之间完善的信息传递。CRM系统需要更新输入系统内的电子邮件地址,并且确保这些邮件地址不是重复的,(潜在客户和现有客户都不应该重复收到同样的邮件)。对于市场自动化软件,市场部员工则要确保从潜在客户那里获得正确的信息,然后通过CRM系统进行筛选,让销售部门获得符合系统标准的相应信息。此外,也需要提供和这些销售线索相关的推广活动信息,帮助销售部门了解这些客户的来源,以及如何进行回访。不需要显示推广活动的每个细节,比如预算报告或其他活动内容,但是为了向销售部门隐瞒这些信息,而自定义安全配置文件也是没有必要的。

每个潜在客户都应该被标记到其对应的推广活动, 从而可以让销售部门知道潜在客户和企业之间互动的历史,从而知道如何与潜在客户进行沟通。有了这样的相关信息,第一个销售电话听起来并不像是一个陌生推销电话, 而且销售代表可以根据他掌握的信息进行对话。最终, 这样的合作会让销售代表更容易吸引客户,并为市场推广活动和企业带来更大的成功。市场自动化软件与CRM系统结合使用的越多,销售和市场部门就能更多的了解企业的潜在和现有客户,他们的喜好,以及他们对于特定信息的反应。

对工作流程的影响  

一个有效的销售和市场部门战略可以培养潜在的客户,减轻销售团队的一些负担,不再从一堆不合适的销售线索中寻找潜在客户。 如果电子邮件,调查问卷和网页表单可以自动触发新活动,和后续推广活动,销售团队就知道市场部门为他们吸引了高质量的潜在客户。但单靠技术无法做到这一点。团队需要互相紧密沟通,什么才是“理想的”客户,以及哪些类型的潜在客户会进行购买。

一旦意见达成一致,市场部门就可以根据优先级,公司规模,行业,年收益等相应标准,来创建高质量的推广活动。使用此战略的企业,不仅会提高部门之间的沟通和团结。也促使市场团队分析他们工作习惯中存在的问题, 并向销售部门演示如何通过客户细分和客户排序,简化销售工作。此外,这样的工作方式也可以节省企业的时间和金钱,因为不需要花费太多的时间对销售线索进行筛选和分类。

培养市场和销售部门之间的合作  

然而,销售部门不应该依赖于市场自动化软件来做他们应该做的工作。销售团队应主动识别客户的当前需求,并把这些信息传递给市场部门来提高品牌知名度,并优化推广活动。向客户发送个性化的生日和节日问候是一个很好的开始, 但团队之间的合作可以带来更多的销售创意,比如向客户提供增值服务,特殊服务和其他特别活动。

这两个部门都应该明白推广活动的重要性。 通过电子邮件发送的客户满意度调查是一个检验客户关系状态和产品评价的良好方法。CRM系统可以跟踪调查,统计结果也可以很容易地与不同的部门进行沟通。

市场和销售部门可以将他们所有关于客户的信息相结合,从而迎合客户的需求。 技术能帮助他们实现这一目标,但是,如果没有部门之间的积极合作,这一切毫无意义。