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流程问题思考工具
2013-12-18  作者:CIO时代网 

  流程问题思考工具


  采用5W3H分析法。5W3H是描述问题的手段。其具体指的是:What,where,When,Who,Why,How,Howmuch,Howfeel。


  1、如何用5W3H将问题描述清楚?


  What,Where,When,Who,Why,How,Howmuch,Howfeel


  (1)Who:人——什么人发现了问题?如制程人员、客户、供应商


  (2)What:事物——什么东西出现了问题?例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务(注意不是“事件”是“事物”,很多人经常会描述成发生了什么事情,应该只需要描述发生了问题的“事物”)


  (3)Where地点——在什么地方出现了问题?如地点、位置、方向


  (4)When:时间——什么时候发生的问题?问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点


  (5)Why:原因——为什么这个成为了一个问题?例,一般与标准、规格、目标进行比较,如果存在差异则成为了一件异常问题。(注意不是解释问题为什么发生。只是解释为什么会称之为一个同题)


  举个例子吧,说一只没有把手的杯子是坏的,在描述WHY的时候,就应该表达成,因为这种型号的杯子是有把手的,而目前这一个(或一批)没有把手,故这个杯子为不良品。(因为不是所有的杯子都是有把手的,不能说没有把手的就是坏的,要跟特定产品的特定标准进行对比)


  (6)How:方法——用什么方法量化异常的程度?注意:不是如何做对策,如何改进问题,因为这个5W3H是描述问题,而不是解决问题。


  (7)Howmuch:问题发生量——问题发生的程度有多大?例,问题发生在哪些产品中?发生的量有多大?问题持续了多长时间?问题造成了多大的损失?可以用图表来表达Howmuch。


  (8)Howfeel:客户感受——该问题对客户造成了怎么样的满意度的影响。


  2、如何用5W3H将做某件事情描述清楚?


  What,Where,When,Who,Why,How,Howmuch,Howfeel


  (1)Why:为何——为什么要做?为什么要如此做(有没有更好的办法)?(做这项工作的原因或理南)


  (2)What:何事——什么事?做什么?准备什么?(即明确工作的内容和要达成的目标)


  (3)Where:何处——在何处着手进行最好?在哪里做?(工作发生的地点)?


  (4)When:何时——什么时候开始?什么时候完成?什么时候检查?(时间)


  (5)Who:何人——谁去做?(由谁来承担、执行?)谁负责?谁来完成?(参加人、负责人)?


  (6)How:如何——如何做?如何提高效率?如何实施?方法怎样?(用什么方法进行)?


  (7)Howmuch:何价——成本如何?达到怎样的效果(做到什么程度)?数量如果?质量水平如何?费用产生如何?


  为什么?是什么?何处?何时?由准做?怎样做?成本多少?结果会怎样?也就足:要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本,加上工作结果(howdoyoufeel)和工作结果预测,就成为5W3H。