【eNet硅谷动力消息】2013年11月6日，IBM在北京发布《2013年IBM全球首席高管调研报告》。报告指出首席高管们需重新定义企业与客户互动的方式，通过以开放姿态拥抱客户影响力，领跑数字实体融合创新和精心打造互动客户体验三大进程进行转型。报告同时指出，技术已成为推动企业变革最重要的外部力量，而以社交商务、移动计算、大数据分析和云计算为代表的新兴技术将推动三大进程发展。首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）、首席人力资源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席营销官（CMO）和首席供应链官（CSCO）需灵活掌握新技术进行通力合作，打破企业部门界限为实现智慧企业的愿景而努力。

　　这次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，并且是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。《2013年IBM全球首席高管调研报告》源自对70个国家20个行业的4，183名首席高管进行的面对面访谈。此报告首次覆盖至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大部门高管，第一次整合首席高管们的不同视角，形成对21世纪前线业务发展方向的统一视图，为企业当前关注的重点以及未来发展方向提供全面而深入的洞察。

　　在发布会现场，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理NancyE.Thomas女士表示，首席高管的工作重心正在逐渐从关注企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，客户的影响已不仅仅覆盖到企业的产品生产与服务，而是渗入到企业战略决策层面。同时，今年，技术因素再次成为CEO关注的焦点，对此，首席高管们需要重新定义组织、战略和投资方面与客户的互动方式，借助社交商务、移动计算、大数据分析和云计算为代表的新兴技术驱动客户主导型企业。”

　　调研揭露高管关注三大趋势

　　面对客户主权不断提升的新趋势，《2013年IBM全球首席高管调研报告》侧重针对企业如何通过与客户展开新对话来制定其业务策略进行调研。调研发现企业领导者的工作重心正在逐渐从企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，关注和企业外部的受众群体以及其中所有个体的互动、透明度、协作和对话。调研揭露了三大趋势，正在成为首席高管们共同关注的焦点：

　　趋势一：以开放姿态拥抱客户影响力

　　在首席执行客户时代，客户的主权得到了再提升，他们对于企业的运营乃至战略发展，拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴间新的协作、创新和增长路径。企业需要与客户建立全面的互惠关系，客户主权的再提升让首席高管们做好准备向客户主导型企业转型。

　　趋势二：领跑数字实体融合创新

　　社交商务和移动计算技术的出现改变了企业与客户之间的沟通方式。这也迫使企业需要重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推进全渠道战略的实施。企业正在进行客户互动再创新，打造全面整合数字与实体，前台与后端的"全渠道"价值链。

　　第三：精心打造互动客户体验

　　如今，将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群，在激烈竞争下，企业提升客户体验、想方设法提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行。借助新兴技术为客户提供个人化的产品服务与流程，让客户体验实现再进化。

　　调研发现，近70%的首席高管认识到了一项新的任务--社交化和数字化互动。首席高管们希望在未来更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动。2013年，52%的首席高管已经达成了这一目标。实施社交战略将获得巨大回报，企业通过分析社交数据了解客户，是企业为客户提供个性化服务与体验的基础。企业中倾向于花费更多时间来精心设计有吸引力的客户体验的首席高管所占的比例比业绩欠佳企业中的这一比例高出29%。

　　IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理NancyE.Thomas表示：“以社交商务、移动计算、分析和云计算构成的新技术将助力首席高管们通力合作向客户主导型企业迈进。通过捕捉数据和应用分析进行决策，并将前沿洞察融入企业产品生产及服务为客户带来优质体验，为企业创造价值。这将有助于抓住客户，为向智慧企业愿景迈进提供了基石。”