《2018企业数字化能力调研报告》及企业自测工具发布
电子商务环境下的客户关系管理
2014-02-24  作者:万方数据 

  一、存在问题


  在对CRM软件产品的选型评估标准上应该以产品功能、软件结构为主。同时对厂商自身的管理水平与维护能力、实施CRM软件后应该得到的服务、软件的升级、模块的扩充以及进一步客户化都将成为未知数,存在这样潜在问题的CRM厂商,汽车销售公司也不予考虑。有调查显示,95%执行官认为CRM是企业成功和更富竞争的重要因素之一。对成功实施CRM的企业调查表明,每个销售员的销售额增加了51%,顾客满意度增加了20%,销售服务成本降低了21%,销售周期减少了1/3,利润增加了2%之上。


  二、对策分析


  (1)建立客户服务中心。以客户服务为中心是汽车生产企业在电子商务中CRM战略的第一步,也是最核心的部分。在电子商务环境下,汽车生产企业实施了集销售、服务和营销为一体的CRM客户互动中心(CIC)。现在客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在汽车公司项目中CRM与企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度,改善公司的运营状况。(2)选择合适的技术方案及软件。各公司采用的CRM系统也是五花八门,从比较简单的电子邮件管理程序,到综合性系统,包括数据库,“报告发生器”和客户历史跟踪系统,应有尽有,不一而足。JacqueSilver是美国也是世界上第一家二手车交易网站——iMotors的技术总裁,她说:“由于公司销售的都是价格不是大件商品,客户主动想与我们建立关系。但是由于公司的销售人员不可能面对面地与潜在的客户套近乎,所以在电子商务环境下的CRM成了公司生死彼关的大问题。”正因为考虑到以上问题,这家公司花巨资购买了Epiphany的CRM解决方案。这套高级软件系统能跟踪客户的电子邮件和传真请求,能为公司的订单部门不断更新信息,并使公司能获得实时信息,所有这些使得公司能快速跟上客户的任何需要。选择一个适合的CRM解决方案的第一步是找准你真正的业务需求。


  三、案例分析


  一汽大众汽车有限公司以客户为焦点、创新的产品和服务、以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息CRM交互中心可以使您通过任何方式(电话、传真、E-mail或网站)与公司的客户保持联系。一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在实施了在电子商务中CRM解决方案从而改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息。(1)以客户服务中心为主导。一汽大众公司实施了销售、服务和营销为一体客户互动中心(CIC)。现在客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在一汽大众项目中CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。现在通过在电子商务中CRM与核心SAP企业解决方案的集成我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。由于CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定监控并更好地满足客户的需求。CRM能为客户提供最佳服务,因此还能吸引潜在客户,从而提高企业的经济效益。(2)选择CRM软件。一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了CRM。CRM安装在客户中心,与集成话音响应(IVR)系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和电话解决方案集成。在电子商务环境下,一汽大众以客户为中心,改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息,实现信息共享。


  电子商务和汽车生产企业CRM是目前人们普遍认为能够为汽车生产企业带来更快、更高回报的两个发展领域。为了给客户一个关于汽车生产企业的全景象,协调基于汽车生产企业CRM和电子商务的购买流程越来越重要。汽车生产企业必须把CRM作为电子商务整体战略的核心关系、有效发掘和管理客户资源,以获得市场竞争优势,在电子商务中立于不败之地。