0引言

　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种企业经营的商业策略和管理理念，现今得到广泛认可，并且其越来越多地借助于信息技术来实现。它通过将最佳的商业实践(销售自动化)与先进的信息技术(例如数据挖掘、商业智能等)进行组合，为企业的销售、服务和决策等领域提供业务一体化的解决方案。我国民航企业，尤其是民航旅客运输行业中，客户数量、业务量巨大，建立CRM系统具有重要意义。

　　本文CRM系统主要帮助解决一下问题：

　　(1)有效管理客户信息。客户的概念不仅限于旅客，更应该包括对企业有贡献(现实的或潜在的)的任何人，例如员工、合作伙伴等。因此，客户关系管理也就包含了员工信息管理、企业业务流程管理等内容，它的应用将有效提高企业工作效率、优化企业管理方式。

　　(2)通过信息处理技术，对客户价值、贡献进行分析，避免花费过多精力和财力无目标地发开新客户，并为这些最优可能创利的客户及时提供个性化服务，使企业有效地降低成本，提高收益。

　　本系统考虑采用B/S架构，利用ExtJS这种AJAX框架开发富有互联网应用(RIA，RichInternetApplications)，利用S2SH(Struts2＋Spring＋Hibernate)框架简化开发过程，增强系统的可维护性和可扩展性。该平台给用户提供了更高、更全方位的网络体验，满足了用户的应用需求，从而达到CRM管理的目的。

　　1系统功能

　　该CRM软件系统主要包括五个功能模块，如表1所示，系统中的用户通过角色和权限进行管理，不同部门不同角色的用户具有不同权限。系统管理员完成用户角色和权限的分配和管理。

　　表1系统功能模块及说明书

　　由此可见，民航企业可以完成从各业务部门到各级分支机构的管理、统计分析等功能，相关的业务功能包括：实时录入、及时处理、统计分析等，帮助决策者、管理者在最短的时间内找到决策者所需要的数据报表和分析报告，大大缩短决策时间，对行业的发展做出正确的判断，抢占市场先机。

　　2系统结构

　　该系统的逻辑视图分为三层，分别是表示层、控制层和业务逻辑层。为了提高系统的移植灵活性以及扩展性，设计尽量把每一层的功能主题设计成子系统，之间使用接口进行通信。

　　(1)表示层。用户表示层指负责客户端页面的显示工作，即用户看到的应用程序界面的部分工作。该层使用各种Web页面技术，例如Struts2标签技术，JavaScript技术以及ExtJS技术等。该层依赖于控制层和系统服务层。系统服务层提供了表示层的一些基本的帮助显示的服务。

　　用ExtJS可以开发出具有丰富内容的显示页面，因此用来开发RIA。它用JavaScript编写。是创建前端用户界面的UI框架。该框架与系统后台所使用的开发技术独立，因此，可以把ExtJS与使用Java、.NET或其他开发语言开发的应用系统集成在一起。

　　(2)控制层

　　该层根据界面的操作完成对程序数据的更新，将程序数据的改变及时反映到用户界面，从而控制用户界面和程序数据之间的同步。表示层的请求服务通过该层来协调业务逻辑层来提供。

　　(3)服务层

　　服务层主要是组织业务逻辑中的业务逻辑组件，包括表示应用程序领域内所有实体类。

　　(4)数据访问层(持久层)

　　该层提供了需要持久化实体对象的方法、逻辑。用于对业务逻辑层实体对象进行持久化。该层主要基于Hibernate技术进行设计，减少编写、维护SQL语句的工作量。

　　(5)系统服务层

　　该层的主要提供所有通用的、与业务无关的工具集包或类，为分层结构中其他各层提供所需的服务。

　　3系统框架设计

　　在Web程序的开发过程中，开发人员过度地注重服务和持久化的开发，导致在客户端与服务器端的交互技术方面已经严重滞后。如何提高Web响应速度，减少传输带宽已经成为Web开发的一个值得关注的问题。本项目开发的CRM系统基于Struts2、Spring、Hibernate和ExtJS技术开发。能够解决这一问题，并且使该系统具有良好的可维护性、扩展性。

　　为提高系统的开发效率，使开发更注重于业务逻辑设计，本系统采用J2EE轻量级框架技术，即Struts2、Spring和Hibernate的框架组合Struts2是以WebWork的设计思想为核心，吸收了MVC框架Struts1的部分优点。它由核心控制器(FilterDispatcher)、业务逻辑控制器(Action)、拦截器(Interceptor)、结果类型(Result)和视图(View)等核心组件组成。Struts2采用一种松耦合的设计，增强了单元的测试性。Struts2具有强大的标签库，不仅提供了表现层的数据处理，同时还提供了AJAX、上传下载的功能。

　　本系统开发语言：Java；开发平台：MyEclipse；数据库：DB29.0。系统采用Hibernate进行数据持久层的开发，通过MyEclipse提供的Hibernate反转工程，为数据库中的数据表生成相应的POJO(PlainObjectJavaObject)类和映射文件。同时，借助了Spring，通过依赖注入、AOP应用，面向接口编程，来降低业务组件之间的耦合度。增强系统的扩展性。

　　在项目开发中，对象的调用流程是：JSP→Action→Sewice→DAO→Hibernate数据的流向是ActionForm，Bean接受用户的数据，Action将数据从Action，FromBean中取出，封装成VO或PO，再调用业务层的Bean类，完成各种业务处理后再foward。而业务层Bean收到这个PO对象之后，会调用DAO(DataAccessObject：数据访问对象)接口方法，进行持久化操作。

　　系统运行环境如下：

　　(1)服务器端。操作系统：Windows2000Server、Windows2003Server：数据库服务器：DB29.0系列：Web服务器：Tomcat6.0；JDK环境：JDK6.0系列。

　　(2)客户端。操作系统：WindowsME、WindowsXP、Windows2000、WindowsNT；浏览器：IE6.0以上。

　　4结语

　　本文介绍了B/S结构的民航CRM系统整体设计与实现。该CRM系统开发快捷，方便，易维护、升级，同时。AJAX技术的采用使得系统响应速度快、交互效果好。如何在系统中采用数据挖掘技术提高系统对数据的分析获取能力。是该系统今后努力的方向。