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业务流程管理可有效控制影子IT
2015-05-28  来源:techtarget

随着全新的基于云的应用程序逐步进入业务用户的手中,对于集中化IT而言,影子IT似乎是不可逾越的问题。但是,IT部门仍然可以而且应该采取一些措施来竞争,以减少影子IT造成的影响。Derek Lonsdale是PA Consulting集团的IT转型和精益方面的专家,本文中,他将分享业务流程如何帮助企业有效避免影子IT。

上周在欧洲,我跟我的一些同事,讨论了最近我看到的几个访谈。其中一个是和Patty Hatter,McAfee 的CIO兼运营的高级副总裁,当Patty担任CIO时,她遇到了IT部门权利流失的这一问题,她的战略是,‘我们必须改进IT部门。如果我们改进成功了,那么业务部门会重新寻求我们的支持。’她的战略奏效了。在不到一年之后,业务部门就重新找到IT部门,说,“嗯,你们在IT上做得很好。 我们可以不再使用外部供应商提供的服务,而重新回来选择你们的服务吗?”

我还为Boston biotech公司的首席技术官提供过咨询。[他的公司]也碰到了IT权利流失这一问题,他表示,只要业务部门先来寻求IT的帮助,如果IT部门无法提供有竞争力的服务,他可以接受业务部门从外部获得帮助。他只想要获得竞争的机会,“如果我们无法竞争,我们可以提供帮助,建议合适的外部供应商。”

新西兰Cogent Ltd.,公司的CEO Ray Noonan更激进,他的企业基本上取消了IT部门,而把IT嵌入到业务部门中。因此,他选择了完全相反的方法,他说,“的确,我们是IT人;IT是我们的业务;所以我们进行合并,在业务部门中就有IT。”

我想来讨论一下,关于如何完善面对终端用户的流程,因为我认为这很重要。你不能仅使用ITIL框架,虽然这是最好的IT服务管理理论。这一框架的确很好,但你必须根据你的企业来使用它。你需要了解流程的完全失效时间,等待时间,以及是否有任何重复工作或阻碍。从一个稍微不同的角度,对于这些流程,事件管理和服务请求,你有很多事情可以进行思考。如何减少浪费? 如果某个员工手里有一张帮助台问题单,等待处理的时间就是一种浪费。我们必须避免。当我们有一系列的服务请求项目时,如果有机会可以同时进行这些项目,按顺序进行就是浪费。而入职流程就是一个很好的例子,如果一个新员工入职流程花费的时间过长,很可能因为事情是按顺序完成的。这其中会涉及到HR部门,IT部门,资产管理部门。如果这些事项可以同时进行,我们就可以加快进程。

拥有一个结构良好的知识库,并能够快速获取你想要的信息,是避免浪费的一种方法。

我们向业务部门提供的报告,通常是相当复杂的。大多数时候,它们都没有使用业务用语,所以我们应该专注于业务部门想要什么。不再只是关注于解决问题,而是要完善面对终端用户的流程,才是我们获得提供服务资格的关键因素。

如果我们获得了提供服务的资格,我们如何更好的理解业务呢? 我觉得这一点是非常,非常重要的。我最近为一家纽约的金融公司,设计了一个终端用户的服务战略,而我们和他们讨论的其中一件事就是,我们到底有多理解业务。你有三个不同的业务部门,他们对于IT的需求又都是完全不同的。一个部门需要的是瀑布式的开发方法,希望版本的发布是缓慢而稳定的。另一个部门则需要更加敏捷,快速的发布,如果不是每天,也最好是每周。所以,能够理解业务部门的需求,以及对于更广泛的业务和它使用的产品有深入的见解,你就可以明白,从IT的角度,你能够提供的支持。真正了解这些业务流程的工作方式是很重要的。

IT部门在这方面必须做地更好。当我在帮助台工作时,我曾经让我的服务代理商去和客户相处一段时间。你必须在业务部门呆一段时间,以便了解它们的工作流程。这对于服务代理商而言,是非常有效和有价值的培训。

我们在之前谈到过一些运营的流程,现在我们讨论的是更偏战略性的面向业务的流程。我们知道,在过去,大部分流程的完善程度增加都是发生在运营过程中——事件,问题,转换流程,比如变更和发布,但我们也需要考虑战略服务流程,主要是:服务组合管理, 业务关系管理和服务水平管理。

在Patty的访谈中,她也提到,现在的IT部门必须变得更加透明。如果发生了任何问题,我们不能再保持沉默。当项目发生问题时,我们必须诚实,我们必须积极面对,并进行真实和简单的报告,以价值为中心的,而不是以系统为中心的。如今,业务部门所关心的不再是,我们的网络是否有99.99%的可用性。他们想知道的是,他们是否能及时提供发票,或提供销售。因此,我们应该如何能提供真正有业务价值的报告?

有一个很好的例子,我那天看到一个报告,其中解释了影响收益的事件,影响合规的事件—这些都是业务部门真正想了解的内容。他们不想看到参数1,参数2,或者参数3。什么才会对业务产生影响?如果我们可以审视那些影响收益的事件, 并且通过良好的问题管理减少它们的发生,我们对业务部门的价值就更高,也更进一步了解了业务本身。

为业务部门改善可操作性,是把一切都串联起来。我们不希望业务考虑,“我们应该如何和IT互动?为了获得X,Y和Z,我必须找谁 ?”同时,他们也不希望被告知,“那不是我的工作。我只负责网络。你需要找那个负责服务器或应用程序的人。”我们想要更少的单一职能,而要更多的端到端思考。

我们知道,各类业务产品和服务,越来越多。要创造更多的价值,就涉及到很多数据相关性的复杂度。那些需要两年时间的IT项目已不复存在了。如今,IT部门应该熟知的术语是,DevOps和大规模敏捷。 而它们的出现也符合业务快速进入市场的需求。 IT项目不能再继续落后于进度,超过预算了。我认为IT必须专注于业务运营成果和目标,而不是技术。