第九届医药大会
弓晨:好邻居连锁便利店的数字化运营求索之路
2021-01-27  来源:CIO发展中心

本文由CIO发展中心消费品数字化联盟根据好邻居总经理助理弓晨在《消费品连锁企业数字化转型高峰论坛》上的演讲整理。

身处于数字时代,数字化运营成为了消费品企业寻求突破的一个方向,而且疫情在一定程度上助推了企业的精细化运营。在CIO发展中心举办的《消费品连锁企业数字化转型高峰论坛》上,好邻居总经理助理弓晨深度解读了连锁便利店的数字化运营的“套路”。他表示,数字化其实是一种更高流程的标准化,而且数字化能够有效提升诊断标准化的水平。未来,连锁便利店将依托数字化实现更加高质高效的运营。

弓晨.png

弓晨 好邻居总经理助理

大家好,我是好邻居总经理助理弓晨,主要负责好邻居的信息化与数字化转型,所以今天为各位分享好邻居在数字化建设中的一些经验,希望给大家带来一些帮助。好邻居是一家立足于北京本土的便利店,在整个北京市大概有300+门店,店型涵盖了写字楼型便利店、公交流量型便利店、社区底商型便利店等多种店型,作为一家区域集约型企业,与传统商超不同,好邻居以技术驱动企业的发展,极具区域代表性。

弓晨1.png

数字化并不是一个新鲜的话题。早期的电商就是一套数字化的体系,只不过在近几年,零售行业尤其是对于数字化需求更为强烈的便利店,逐步开始进行精细化运营和数字化的探索。纵观便利店行业的发展,在开始很长一段时间是基于传统的经验运营的,但随着时代的发展,经验化的运营遇到了瓶颈,依托互联网的加持和倒逼,便利店企业不得不寻求更加科学的运营方法,来帮助企业实现更好的发展。

数字化的本质是将一些传统经验转化为执行后的数字信息,通过收集和分析这些信息,从而形成可落地的执行策略。基于以上认知,说明企业的每一个细节操作都可以进行优化。数字化比较靠前的企业,往往会认为是算法改变了这个世界。但我认为这仅仅是数字化的第一层认知。数字化的第二层认知来自于互联网,互联网的本质是不断打破原有格局建立一个新的格局,并随着认知水平的不断提升和外部条件的变化,进而依托“互联网+”来改造行业。

弓晨2.png

在数字化运营兴起之前,大多数零售门店采用的都是传统的运营方法,即首先设立一个目标,执行相应的目标后获得执行报告,市场部和运营部根据数据报表进行分析,然后再制定下一个阶段的策略。而数字化运营的方法论是将每一个运营的环节进行项目分解,加入数字化锚点,设定每日任务,通过锚点收集数据形成策略,再反推到一线的运营部门去执行,并且过程中加入QSC管理和客服等辅助机制,不断改善PDCA。值得注意的是,整个数字化运营过程并不是以月为单位,而是基于每个环节数据对应的策略实时进行改善。

弓晨3.png

数据的获取无非来自于POS、ERP、IoT、CRM、E-Menu、单店损益、行政,收集到的数据经过清洗、存储(数据仓库)、抽取等环节的加工,传输至BI系统,通过每个环节的关键指标设定不同的指标,不同的指标对应不同的门店执行策略。基于这些策略,我们开发了一些系统,例如“店务系统”,该系统可以收集到每家门店能够卖出某个商品的大致数量,公司向门店提出相应的备货要求,门店来负责相应的执行。这样便捷有效的减少了门店端的繁琐操作。

弓晨4.png

基于便利店的零售环节,我们总结出了以下几个数字化运营的机会点,其中每一个点都可以基于数据进行量化。

品类采购。通过多个平台有效了解到一款商品的全网评价,好邻居便利店每个单店大概陈列1600种商品,总部通过多维度视角保证选品质量。

门店订货。总部帮助门店明确库存、售出商品、废弃商品、在途商品的数量,为门店提供基于数据计算出来的指导策略。一些关键品类会依托算法强制门店订货、配货,以解决门店的获知问题。

商品展示。依据顾客动线进行商品陈列,在符合科学的方法论下,总部提供给门店相应的货品摆放建议。

现场加工。便利店会有一些需要现场制作的商品,例如关东煮,以下午3点为时间节点,如果加工过多,会产生过多损耗;加工过少,则影响销量。总部提供科学建议后,为门店提供指导,避免浪费和过于保守的售卖。

变价控损。商品如果临期没有售出,可以通过对客流的预测,进行合理的变价,这是一项有效的控制损失的方式。

定向盘巡。目前好邻居会要求门店进行部分盘点,总部依据算法派出巡检小组,在特定的时间对不同门店进行有针对性的差异检查。

此外,包括发券、员工成长、智能卖场等环节,全部是由数据支撑的,而数据的收集离不开传统的运营伙伴们的智慧,数字化运营并不是替代了传统的运营方式,而是基于传统的运营方式,依靠科学的数据算法得出可以参考的执行策略。因此,简单的BI是无法满足需求的,它只是数字化的前置条件。数据与门店执行是什么关系,门店能够做好哪些工作,企业运营的价值观是什么等等,这些都是在数字化过程中需要企业管理者思考的内容。总体来说,传统行业经验+数字分析策略就是数字化运营。

弓晨5.png

好邻居作为一家在零售行业数字化较快的企业,我们希望通过前端与后端协同互动的运营模式,将每一个门店转化成可运营门店,因此推出了X.brain。X.brain是基于中央大脑和策略集打造的一套运营机制,其中融合了相关的结构性知识体系,建立了专业的数仓支撑后台的业务。

好邻居的数字化运营框架分为几层:最底层是平台统一的基础架构,向上是各种门店基础设备、POS、进销存系统和管理/运输系统;接着向上是协同软件,主要进行信息交互;在上边是数仓,我们将所有的运营数据整合到数仓中,基于数仓会形成智能策略集,进而输出至前端的移动BI、总部管理后台、门店店务、订货pad、防损平台、巡检平台等等。我认为,运营管理中比较重要的主要有四大部分:供应链、员工、顾客、任务。以下是一些重要的数字化工具。 

门店损益工具。将资金流从ERP中剥离,自建资金管理系统,通过日常门店的记账和盘点损益收入的展示,增加门店对经营结果的自主把控。

品类评估工具。通过对商品全方位的评估以及销售对比,把握用户对货物的满意度。

供应链履约。门店可以通过手持设备以及电脑端订货,库房可以规划可订量与订货价格适时安排履约,由物流直接进行派送。另外,我们一个特有的系统,可以通过商品特点进行分层:头部商品可以提高预测能力,保证供应;腰部商品可以保证结构完整性,同时控制周转天数,贵品和烟酒精准控制门店订货。在生鲜品与爆品上,实现双驱动有效控制损耗;在泛鲜食品上,充分协调订货与预生产的关系。相对的说,便利店对于运营的要求更加细致。数字化的过程中,首先是人工关注并干预运营的过程,其次要总结算法和规律,最终实现自动干预,执行评估PDCA。

能耗控制预警。便利店中经常会出现用电高峰时段跳闸的情况,通过能耗管理系统,能够在用电高峰时段关闭一些设备,保证门店的正常经营。

传感器数据采集与边缘计算。小型化、集成化、低成本、低能耗是未来好邻居的重要发展目标。

店内IOT设备。进行数字化卖场分析,将优质位置给予重点商品,增加货物周转,提升消费额。

X-Biain监控。总部与门店协同作战,帮助门店发现问题,通过手持设备,提醒店员如何解决相关的问题,保证门店的健康运营。总部与门店最重要的介质是店务系统,店务系统保证了总部与门店的沟通交流,帮助总部掌握门店的情况。

总部管理监控。总部检查人员改变以往的标准化检查模式,根据门店情况实施定向检查。同时每家门店也可以实时掌握本店是否达标,与兄弟店相比较的情况。

全局决策工具。通过垂直BI分析,从时段、区域、店型入手,打造相应的品类、单品、竞品、重点品策略,指导门店运营。

在会员的数字化运营上,对我们来说还有诸多挑战。首先是成本把控,其次是如何增加顾客到店次数,再有是怎样提升客户购买商品数量。针对这些挑战,我们进行了诸多探索,制定了多种策略,然而最重要是要实现消费者触达。从连锁店数字化发展路径来看,主要有以下几个阶段:第一,中国本土化的零售和餐饮大多没有标准化的体系或者执行力不到位。第二,企业建立标准化体系后,快速准确地训练员工,大多数企业也都停留在这两个阶段。第三,员工行为标准化以后,企业通过数据分析,挖掘员工的个性化行为。第四,进而运营超级VIP会员,例如海底捞通过对超级会员、死忠粉进行检测,不断改善菜品和口味。把握住这部分的客户,可以及时发现问题、解决问题,最后形成以数字为导向的运营管理流程。在我看来,数字化也是一种更高流程的标准化,而且数字化能够有效提升对于标准化的诊断水平。

弓晨6.png

从自媒体行业的角度来说,网易认为自己的新闻是最具观点性的,新浪认为自己的新闻是最快速的,搜狐认为自己的新闻是最八卦的,这三家媒体各有特点。但是随着今日头条的诞生,我们发现他们推送的新闻是用户最喜欢的,也就是说他们进一步做到了用户与文章的匹配。对于便利店行业来说也是如此,我们将打破过去的标准化陈列模式,根据不同店型,借助数字化工具,进行相应的货品陈列,以实现消费者与商品的最佳匹配,这将有效降低库存与大额店铺租金给连锁便利店带来的压力。我相信,随着数字化的不断发展,未来便利店的运营将更加高效,所谓“弯腰捡钢镚儿”的行业也将发展的越来越好。

以上就是我的分享,谢谢大家。