《2018企业数字化能力调研报告》及企业自测工具发布
转型的九牧 移动信息化探索之路
2018-08-03  作者:Frank 来源:CIO发展中心

中国制造2025,在倡导智能技术、信息技术应用的同时,也在呼唤久违了的“工匠”精神。“工匠”精神是专注,是勤勉,是广积跬步,是时光与雕刻,是现代社会和家庭生活最需要的调色剂。一缕银色光下,水流温柔的流淌;静谧的厨卫设计中,是无数的外观线条排成行......他们都刻着一个同样的名字:JOMOO。

2018年7月22日,CIO发展中心记者Frank,特别采访了九牧集团信息中心总监叶火龙,并针对九牧集团的移动信息化建设,做了深入的专访。

叶火龙

九牧集团信息中心总监 叶火龙

九牧厨卫股份有限公司于1990年创立,长期专注于厨卫及配套产品的研发和生产,是一家以卫生陶瓷、智能厨卫、整体卫浴、厨卫家具、五金龙头、厨卫五金为主体业务的大型厨卫企业,被认定为"国家高新技术型企业"。九牧集团旗下品牌"JOMOO",是消费者最为熟悉的厨卫品牌之一,曾被认定为"中国驰名商标"、"中国名牌"、"中国环境标志产品"、"CCTV年度品牌",并多次入选政府绿色采购清单。

源自对水的无限热爱及对生命的崇敬,秉承“让智能更懂生活”的品牌理念,为满足消费升级的需求,提供“一站式VR体验、一站式管家定制、一站式管家服务”的新型泛家居定制解决方案。颠覆传统营销模式,推动中国智能制造2025,打造泛家居未来梦空间。

自1990年成立以来,九牧顺应经济转型升级趋势,响应国家 “一带一路”战略,在供给侧改革大潮中,推行全球泛家居定制战略全面革新布局。从卫浴、厨柜、衣柜、阳台、陶瓷、石材、全屋水系统;整合设计、物流等跨界产业资源,引进世界顶尖品牌,从客户端到工厂端C2F全面打通。在全球拥有五星定制店超过四千家,五万多个销售网点,在国际市场,聚焦“一带一路”沿线国家,并购与海外本地化运作开拓国际化市场。以“实现一站式泛家居定制解决方案,2030年成为全球化泛家居定制引领者。”成为九牧在新的发展阶段的企业愿景。

创新是九牧领先的源动力,凭借颠覆传统的创变思维,秉承“让智能更懂生活”,融萃行业先进的产品、技术、营销与管理资源。超过2000名专注卫浴的研发设计团队,拥有16个实验室,创立8个研究院、欧洲运营中心及北美运营中心,近3000项产品先进专利,16项IF、17项红点设计大奖。与西门子、华为、IBM、意大利乔治亚罗设计、梁景华设计师事务所建立长期战略合作,以近乎苛刻的精神,向世人奉献着产品的极致与精美,将健康与人性融入产品创新设计中,引导产业创新发展。

信息化建设概况

1、信息化平台搭建

九牧真正开启信息化建设,可以追溯到2009年底,最初有五六个成员,主要负责终端、网络运维,成立了IT科,也就是后来的IT信息部。主要经历了以下几个建设阶段:

基础建设阶段:10-11年,基础为王、”道路”先行。主要是工业园数字化改造、网络光纤互联、数据中心机房等,构建信息化高速公路和基础保障。

内部建设阶段:11-15年,规范编码规则、流程、体系,实现产供销和财务业务一体化管理。与IBM合作,实施管理咨询以及SAP ERP项目,建立了产、供、销、人、财、物的一体化,HR管理,全集团OA;把超过20家子公司纳入到SAP一体化管理平台以及HR系统、协同办公系统、一卡通系统。统一了网络平台、监控、门禁、物料编码和规则,自研发陶瓷条码系统。

外部信息化阶段:15年至今,协同研发、战略分析、营销转型。主要涉及营销类、客户服务类、大数据分析平台等,比如营销管理咨询、SAP CRM、服务商协同、运营商ERP、移动云办公、物流仓储平台、利润中心化(BI)、PLM协同研发、智慧制造平台、BI战略分析、移动云办公等。重点集中在对外的营销系统建设上,包括全集团的经销商、运营商的门店及分销系统等,海外CRM系统、报关系统、业务系统;融合九牧品牌重新建设新版官方商城。

未来目标:18-20年,供应链协同、大数据驱动。高效应用新技术,融合物联网、云计算、人工智能AI等,完善IT基础管理平台、供应链管理平台、营销管理平台、智慧制造平台、智能卫浴平台、物流仓储平台、协同研发平台、智能分析平台等。

2、产供销一体化

在05年至11年期间,九牧与金蝶、神州数码、用友一起合作,这是三种系统并行的阶段,虽然财务业务一体化还没有达到,但是产供销管理基本具备了。

2011年开始,在SAP ERP实施之后,通过SAP ERP计划模型,将销售预测、生产计划和采购需求以及资源约束实现动态关联,根据市场销售订单和预测信息的变化,动态调整生产计划和采购需求,实现产销联动。

九牧的供应链,涵盖供应商、合作伙伴、生产制造厂等,在制造车间以及生产管理方面,都采用自主研发的生产管理系统,来实现生产与供销的协同。与供应商方面,因为供应商在区域、水平、技术层次等方面都不同,所以供应商管理稍微慢了一点。到今年底,九牧会实现供应商关系管理的上线,从而实现制造端、供应商、内部产供销、财务业务一体化。

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3、售后服务探索

2005年,九牧在做营销信息化时期,与大唐电信合作了400客服热线以及后台派单跟踪系统,搭建了初步的售后服务系统,主要功能是派送、安装、问题反馈等,提高了售后服务效率,对业务有了一定的实时性反馈。

目前,九牧的客服系统,具有客服电话、微信公众号、公司官网等渠道,多渠道提升客服质量。

客服APP将几万名水电工纳入管控平台,通过跟踪回访派送、安装等环节,能够及时跟踪工单,实现一票到底的服务,也可以给消费者推送配件,类似于二次销售服务,并且能够收集客户评价,切实提高消费者的服务体验。

在服务时效方面,根据客户需求,对售后服务等级做了划分:A类售后服务在半天之内进行,B类隔天进行,C类在48小时内进行,利用工单跟踪服务时效,让真正需要及时服务的客户得到有效的服务。

在产品研发方面,九牧更专注于产品本身。举个例子,智能家居时代已经到来了,九牧早在几年前就开始研究智能马桶技术,注重恒温、自动抽水等功能,并将这一技术延伸到整个卫生间设计中,提出智慧卫生间概念,设计了淋浴间音乐播放功能、花洒灯光效果功能等等。

在产品智能控制方面,九牧开发了牧云APP,消费者可以实现对于产品的控制与体验。

在消费者方面,九牧在店面里引入了智能定制系统,并且在全国3000多家专卖店里面配备高级设计师,根据消费者的需求和空间,给消费者提供一体化卫生间、一体化厨房的风格建议、设计方案等,全面拉升整体服务质量。

4、全渠道营销模式

关于营销模式的探索,九牧已经做了很多年了。早在2016年,九牧在线上已经做的很不错的情况下,在全国范围内,筛选了12个代理商进行O2O试点,实践表明,因为线上价格很透明,会对于线下销量产生较大的冲击。为此,九牧做了一些探索,在产品方面,将线上与线下产品完全分开进行销售,开发电商专供款。

基于以上情形,在18年,九牧开始做转变:

首先,重新定位九牧的官方商城,由价格电商慢慢转向价值电商,由单纯的销售开始向新品宣传和向线下赋能、引流转变。线下店面在与用户交流的过程中,能够很好的实现产品介绍、功能演示、问题反馈和解决、提供整体设计方案等等,提升消费者体验,实现交易。

其次,线上的客户,购买产品单一,引流到线下店后,就会有专业设计师给予厨卫一体化的设计建议,实现由卖产品向卖解决方案的转变、价格电商向价值电商的转变,近两年,九牧将重点探索线上与线下的相互共生。

移动信息化

移动信息化是通过手机、PDA等掌上终端,以电信、互联网通讯技术融合的方式,把企业的应用程序,通过镜像映射的方式发布到用户使用终端Mobile/PC,同时使客户能够快速、安全的在终端实现对企业应用系统的无差异应用。

在早期,九牧对于移动信息化已经有了初步的计划,对OA系统平台做了移动化的部署。到2016年,与深圳圆舟展开全面合作,将移动信息化规划为三朵云,即:

内部云: iJOMOO,是针对内部员工的移动信息化,将企业的HCP、ERP、OA、协同办公等展现在移动平台上,让员工高频使用的即时聊天、语音会议、移动打卡、日程任务等,随时随地、轻松自如;薪酬、考勤、进度、云盘、点餐,一切信息、尽在掌握;通知、公告、报纸、社区、多方位多角度建立员工社交网络;经营报表、决策支持、数据分析,商业决策就在指尖。

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牧商云:针对上下游产业链的,包括供应商、经销商、代理商、店面、合作伙伴的平台,具有多种功能模块。首先,九牧秒懂系统,通过产品门户、产品详细管理、活动管理、多媒体管理,审批流程、消息推送、数据分析、SAP集成等,高效的App+PC+微信连接店长、店员、经销商、代理商、消费者以及公司同事,有效的管理产品,提供优质的客服服务,让终端客户秒懂九牧产品,从而提高客户满意度。其次,经销商订货宝APP,通过手机端实现订货,完全取代以前的Email、传真等。在经销商订货后,集团后台能够自动统计出每个品类的订货量,并传输至生产系统,实现协同生产,将原来8天的订货周期缩短至1天内。第三,与经销商、代理商实时沟通的模块,做到事事有流程、件件有落实,做好沟通渠道的流程管理。第四,巡检人员巡视模块,类似于移动打卡并能上传巡店拍照图片,提高巡检效率3倍以上,有效压缩报销成本。

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牧云APP,主要用于连接消费者,通过牧云APP里的小程序与消费者搭建沟通的渠道,提供售前(卫浴场景、风格、方案选择、下单)、售中(订单跟踪、)、售后(问题处理、差异处理、保修等)的服务。

移动信息化在推广中也遇到了一些难点,首先是员工接受的问题,因为微信应用场景非常广且深入生活,所以,最初员工不习惯使用iJOMOO。为了让员工享受到微信享受不到的体验和价值,iJOMOO团队决定将员工必需和高频使用的功能加载到平台上,包括移动打卡、订餐、考勤、绩效等最重要的需求。同时,利用宣传、发奖品、使用排行榜、代言人奖励机制等方法,全力推广并取得了不错的效果。其次,在移动信息化建设中,选择一个成熟、稳定、能够支持大数据量的技术架构非常重要。

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创意牧工坊

以往产品研发的设计理念,都来自于设计师的灵感,是拍脑袋想出来的,因为缺乏用户数据,并没有了解用户真正想要什么样的产品,造成了供需的不对称。

九牧携手深圳圆舟开发的创意牧工坊,一方面可以聚焦消费者痛点、收集客户数据,从而研发满足用户需求的产品。另一方面,很多高校、研究机构可以将其设计理念、材料技术和核心专利,可以通过创意牧工坊平台提交给九牧,最终被吸收和运用到九牧的研发、生产中。

创意牧工坊的研发,已不仅仅是一个前端的提升客户体验的途径了,也是收集用户数据、筛选并进行评审,划分客户需求等级,从而指导短期、中期、长期生产计划,形成柔性制造的端口,更是与高校、研究机构形成合作伙伴关系、吸纳设计理念、材料技术和核心专利的平台,很多自由职业者和设计师,也可以提交自己的Idea。这样,九牧的产品设计功能就可以向前端延伸,广阔吸收千千万万的设计创想,及时指导生产。

创意牧工坊的成功运营,离不开一支完善的团队做运营。除了做好前期的开发之外,还要做好流量引流、转化、跟踪和监督落地,从而形成一套运营的闭环,真正做到产品的设计有数据、开发能聚焦用户需求。

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IT价值和战略

九牧的目标是到2020年,全面实现信息化建设并完善,作为信息化建设支撑的IT部门,将来会转变成创新业务的缔造者。从系统构建、实施、销售到运营,全部由价值链IT中心来承接,IT部门从技术的研究者、建设者,转变为技术的使用者、实践者。

当前,九牧非常重视AI人工智能技术的应用,也在研究和使用一些新的技术。

泛家居智能定制技术,打通前端空间设计到后端工厂的智能生产、交付、仓储、配送、物流、服务,打通技术流、物流、资金流、以及订单流。

其次,经过多年的信息化建设,九牧的后台存储了大量的数据,人工智能技术可以快速实现其价值,聚焦用户需求。

第三,将最新的物联网技术,应用到智慧工厂中来,打造智慧厨房、智慧卫生间、智慧阳台。

第四,搭建基于先进技术研究与应用的新的互联网平台架构,并依托新的互联网平台,实现业务创新。

以上是对于九牧信息化的分享,正在建设中的九牧,会全面拥抱转型,突出九牧特色,为行业整体信息化建设,做出应有的贡献。