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上药云健康患者管理及服务体系
2019-04-12  来源:CIAPH 中国医药健康信息化联盟

本文由:CIAPH根据上海医药大健康云商副总经理夏红忠在”第七届中国医药健康行业信息化高峰论坛“演讲整理

前言:在CIAPH第七届医药健康行业信息化高峰论坛上,上海医药大健康云商副总经理夏红忠分享了“上药云健康患者管理及服务体系”的主题演讲,全面剖析了新零售、新服务、新平台以及全生态链合作服务模式,并给与会者分析了连锁药店、互联网医疗的未来趋势。本文根据会议演讲整理而成。

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上海医药大健康云商副总经理夏红忠

该演讲内容主要分为三个板块:第一,在传统的医药零售渠道形式的现状下,提出上药云健康的“互联网+”处方药服务新模式;第二,分析传统DTP服务模式,包括药品服务、物流服务、增值、慈善赠药服务、信息服务等几大方面;第三,重点分享“创新的患者服务管理模式”。本文打破传统观念,对于药企探索“互联网+医疗健康”创新服务模式具有很好的参考价值。

一、上药云健康简介

公司简介

上药集团是国内首家“A+H”股医药全产业链上市公司,主营业务覆盖医药研发与制造、分销与零售全产业链,在国内医药流通领域排第三名。同时,上药集团也是罗氏、BMS等著名外企是的参股方,集团有400余家下属企业。

上海医药大健康云商股份有限公司(以下简称“上药云健康”或“云健康”)是上药集团旗下处方药新零售“互联网+”发展平台,业务贯穿整个分销及零售,也是行业内的新业态;公司成立的初衷,是承接医药分家、处方外流等处方药新零售创新业务。

战略定位:“互联网+”处方药新零售,打造端到端的全流程服务体系

在传统的医药零售渠道中,药品出厂后,从药企到分销企业再到医院药房或者零售药店,最后通过药房将药品出售给患者,并提供一系列服务。“云健康”通过打造 “互联网+”平台,结合“云医院”、“云药房”等智慧医疗服务模式,将整个医药产业链打通。

2015年上药云健康成立,目前云健康在全国已有七十多家门店,年销售规模已达近20亿。在整体产品设计方面,云健康基于电子处方的获取和支付、处方的实现和会员管理,建立了处方全流程的产品及服务体系。作为国内领先的DTP企业,云健康与国内外多家知名药企展开合作,经营了多种品类的新特药,成为了各大药企在中国DTP市场的首选合作伙伴。为了更好的服务于患者,云健康的DTP门店至少配备了两名以上的执业药师,为更多的特病、慢病患者提供专业指导,并定期开展患者教育。

二、传统DTP服务模式

DTP(Direct to Patient)药房模式,即药店获得制药企业产品经营权,患者在医院获得处方后,到药店直接购买药品并获得专业指导与服务的模式。传统的DTP药房服务模式,主要销售高毛利专业药物、新特药、自费药等,并配备执业药师提供专业指导意见及服务,主要涉及药品服务、物流服务、增值、慈善赠药服务、信息服务等。

药品服务:为了患者的用药安全,DTP药房配备执业药师进行处方审核,并在患者购买药品后,提供相应用药提醒和服药指导;

物流服务:配备专业的物流团队,为患者提供处方药品配送服务。根据患者需求,可以将药品直接送到患者家中或将药品送到医院的病房;同时,保证对冷链药品的全程温度跟踪服务;

慈善赠药服务:慈善赠药及患者教育服务;

信息服务:药厂通过药品直联服务平台(DDI),掌握药品流向;同时,门店根据需要,可以建立患者管理信息平台。

三、创新患者服务模式

上药云健康希望通过“新零售、新服务、新平台”三大概念,打造全新的药品零售及服务全程解决方案:

新零售:对传统的DTP各个渠道做改变,将销售模式从线下到店购药转换为线上线下相结合的模式;搭建电子处方平台,并与医院实现HIS直连获取处方。目前,云健康在上海投资建设的电子处方平台及“益药·云药房”每天能处理5000-8000张处方,从云药房直接将药品配送到市民家中。该平台的处方处理量,在业内处于领先水平。

新服务:结合患者需求,云健康制定相应的管理流程,对药师进行专业培训。每一位患者到店购药后,药师将为患者专属用药档案。根据患者的用药量和用药周期,IT系统自动提醒药师定期对患者进行用药提醒,为患者提供一对一的用药指导服务。同时,公司目前正在着力打造“益药·云医院”;第一家试点云医院在镇江,将于2019年4月份正式上线。

新平台:通过建立“益药·电子处方平台”,承接医院处方外流服务,目前已连接两百多家医院,为患者提供送药到家服务。同时,公司与厂家经销商与金融机构合作,为患者提供高值药品分期付款服务,造福患者。另外,结合药企对药品追溯及患者精准服务的需求,公司研发DTP一体化管理平台,力争将行业内的DTP门店集中到统一的平台进行管理和服务。

益药DTP药房:提供线上线下相结合的服务方式

益药DTP药房,凭借统一的管理标准和统一的IT信息系统,保证统一的服务标准。举个例子,患者到云健康旗下任何一家门店购药,可享受到统一标准的服务:首先,药师为患者建立档案,记录用药信息;同时,根据患者的用药记录,总部产品经理团队将为患者制定关怀服务标准,由门店药师根据标准定期进行患者的回访和指导,并信息将会记录到患者CRM平台,以便后续持续跟踪和服务。通过IT系统和药师服务标准建立,保证了DTP门店统一的服务标准。

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益药·电子处方平台:开放的电子处方流转平台,建立全国“医药信息高速公路”

”益药·电子处方平台”通过与医院合作,与医院HIS系统直接对接,获取医院外流处方。经过三年努力,该平台目前已连接的医院达到200+家,主要以慢病处方为主。电子处方经过院内审方后流转到云药房,支持送药上门和患者到零售门店取药服务。

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益药·云医院:基于互联网的全流程就诊服务平台

“挂号难、看病慢”等作为当前医疗体制改革中难啃的“硬骨头”,严重影响着民众的就医体验。当前传统的医疗服务模式亟需通过新的方案进行调整和改变,要利用信息技术,优化资源配置,创新服务模式,改善就医体验,提升服务效能,降低服务成本,提高医疗服务供给与需求的匹配度,用“互联网+医疗健康”为百姓提供实实在在的便民惠民服务。

2018年4月出台的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》中,明确提出要从发展“互联网+”医疗服务,创新“互联网+”公共卫生服务,完善“互联网+”药品供应保障服务,推进“互联网+”医疗保障结算服务等多个方面,推动互联网与医疗健康服务融合发展。

“益药·云医院”作为上药云健康“益药”系列品牌的最新生态产品,实现了网上预诊、线上就诊、分级诊疗、健康管理、统一支付、送药到家的全流程服务。

“益药·云医院“的构建模式是通过与实体医院合作,为其提供IT平台、解决方案和送药到家服务,由医院注入医疗资源,形成一个共同体为患者提供服务。

云医院的推广过程中的主要挑战集中在支付环节,由于目前移动医保支付在国内大部分城市尚未放开,无法线上医保支付将成为患者使用云医院的第一大障碍。因此云健康建设的第一家“益药·云医院”选择在中国医改先锋城市——镇江进行试点,和江苏大学附属医院(又名“江滨医院”)合作共建“益药·云医院-网上江滨医院”。在镇江,患者携带医保卡首先到江滨医院建立就诊档案,在医生完成首诊后,如果符合慢病患者标准,第二次诊疗和用药可直接通过云医院开方,并通过手机直接进行医保支付;云医院开具的处方经过院内审方后,将流转到云药房,由云药房的药师完成审方、药品分拣及配送服务,并为患者提供后续服务。从挂号、诊疗、开药、医保支付到最后送药到家,整个过程都通过线上完成,极大的方便了复诊患者。

云健康通过“云医院+云药房”的创新模式形成整体闭环,并与三甲医院、社区医院合作,开展分级诊疗服务,切实帮助医院及患者落实国家家庭医生签约政策,更方便的为患者提供服务。

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益药DTP平台:建立行业服务标准,打造一体化管理平台

益药DTP管理平台,主旨在于把更好的服务和管理经验在DTP行业领域中进行推广,帮助药店建立患者服务标准,帮助患者享受更多的服务,帮助药企更好的管理DTP终端。

益药 DTP平台连接药企、流通企业、DTP药房、医院及患者,这些药品流通领域的业务主体,都可以在DTP一体化管理平台中形成数据连接,形成药品流通的数据闭环。除此之外,平台还需能支持第三方服务接入的扩展功能,比如金融机构、保险机构、慈善机构等。

通过益药 DTP平台,每一盒药品从出厂、配送到药店、患者凭处方购买,整个过程可以全程追溯。同时,DTP平台与阿里健康的“码上放心”平台开展合作,对码上放心平台原有只能追溯到药店的功能进行补充,真正做到全闭环追溯。

DTP平台整体搭建及部署周期短,目前与平台连接的DTP药房超过400家, 涵盖150多个城市,其中包括国药、华润等旗下的多家DTP药房。

益药会员:基于病程管理的药事服务体系

云健康为患者提供药物治疗管理服务和药事管理服务,保证患者安全用药。

创新服务带来的价值

主要体现在患者、DTP门店、药企三个方面:

患者:在所有门店享受标准、专业的服务(送药到家、药事咨询、用药辅导、用药过程管理、慈善服务);通过线上平台,降低患者和药店的沟通成本;

DTP门店:统一服务标准,有助于药店提升服务质量,增强患者的信任;统一、标准的患者信息管理平台,有助于对患者进行有效、合理的管理,提高患者的依从性,提高复购率;有利于药店承接更多的品种,服务更多的患者;

药企:规范患者管理过程,建立统一的DTP药房服务标准,降低患者管理风险和流向风险;两票制和税改造成的零售药店终端客户激增引发的管理难点,降低管理成本;全程数据可追踪,有助于商务人员随时掌控药品流向和终端库存信息。