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CIO • 智囊团 | 疫情之下,业务线上化需求激增,对于此类项目CIO是作为权宜之计, 还是列入整体IT规划当中?
2020-03-23  来源:CIO发展中心

伴随着疫情的隔离措施,对于线下业务来说,是一个突然的休克,倒逼很多企业迫不及待的求助于线上的营销手段,原来很多还在探索过程中的新的营销模式也一下进入了主流,包括业务线上化,外卖、社区团购、直播、导购线上化。很多新项目也应运而生,比如在线售楼、在线营销等。作为CIO,该如何定位此类项目?作为权宜之计, 还是要列入整体IT规划处理呢?

本次CIO • 智囊团邀请了碧生源控股信息中心总监张维军、房企集团CIO梁鸿斌、康明斯(中国) IT总监饶浩斌,他们面对以上话题从实际出发,提出了不同的看法与见解。

移动在线化是大势所趋,企业要多元化运营

张维军

张维军 碧生源控股 信息中心总监  

这次疫情来的突然,确实对国家、企业带来了方方面面的影响,也对个人的生活、出行和消费方式带来了很大的冲击和变化。碧生源是一家大健康领域产品的企业,在之前的20年中,线下药店通路的销售和线上电商平台的销售通道一直是公司主要的渠道。疫情发生后,对线下销售团队的影响非常大,同时公司内部不能完全复工,但业务运营却不能停摆。所以从初五开始,经过公司领导层的讨论决策,碧生源主要侧重了两个方面的规划和落地:

一、内部的远程办公:

由于碧生源的子公司遍布全国,在疫情前也经常用视频和电话进行线上会议、开展工作。在公司下发在家办公通知后,信息中心快速行动,保证业务有条不紊的发展。首先,沿用现有的视频和电话会议系统,满足各分子公司及部门的需要。其次,因会议需求量猛增,场次和参会人员数量也增多,信息中心同时补充了市场上多家视频会议系统作为备份,所以,内部办公基本上没有受到太大影响。最后,在各业务系统的应用和远程安全的维护方面,系统在规划时考虑到远程办公,可以支撑设备远程使用和维护,以及安全过渡复工的缓冲期,不需要现场值班,每个IT员工都可以远程完成日常支持工作。

二、营销创新:线下CRM裂变项目

CRM线下裂变项目是疫情期间碧生源最重点关注和推进的项目。项目紧密围绕顾客体验和分销合伙人的机制,达到私域流量裂变的效果,目前已经初见成效。在此之前,碧生源在线下销售模式一直比较依赖于经销商和连锁药店,与消费者的距离比较远,对消费者的触达和服务比较薄弱。2019年底IT与业务运营部门着手规划解决以上难题,立项了CRM的分销体系和商城,年底开始在销售区域进行单个试点,已看到一些远景和爆发力。疫情突然来临,加速了这一过程。疫情期间营销负责人发动全国销售区域推广,之后在公司董事长的亲自指挥和带领下开始全员推广。

CRM的分销体系改变了碧生源过去依靠线下销售通道的单一性,通过后台数据证明,每日的各项指标的增长都非常明显,所以公司上下都非常积极的参与项目,每个员工都自带流量,可以直接服务于分销伙伴和自己的客户。

三、关于IT规划建设的后续思考

疫情的突发和2020年的经济形式下,危与机并存,“人、货、场” 场景的改变,“移动在线化、数字化、社交化、智能化”已经是大势所趋,使每个企业都考虑多元化运营方式、持续创新来获取增长。

我个人认为:面向C端的产品和服务,以及基于微信生态圈的IT规划建设将是一个风口,各种工具的应用也非常的重要,企业微信、直播、导购助手小程序等等都会助力到企业的创新和增量。通过”线下CRM裂变”项目,信息中心承担了IT系统的规划、建设和数据支持等工作,与业务部门完全融合在了一起,过程中也提出了不少运营方面的有效建议,虽然过程中也发现一些问题,还需要探索和完善,但总体的方向和规划应该是正确的。

我相信,坚持不懈,始见彩虹! 

加速业务在线化、数据化与智能化,实现弯道超车

梁鸿斌

梁鸿斌 某房企集团 CIO

1、疫情加速企业数字化转型

为了快速控制疫情,政府动用了封城、限行等诸多管控措施,各类商业活动基本停滞。期待春节黄金季的商家损失惨重,娱乐、观影、餐饮、旅游等行业基本零收入。反观每日优鲜,盒马等新零售,由于具有“在线化、数字化、不接触”等优点,实现对社区商业、街边菜场逆袭。很难想象,除了疫情还有其他办法,能促使全社会尝试、适应与习惯网络经济与数字消费?相信政府与企业都将加速在线化、数字化与智能化脚步,短期应对危机,长期构筑核心竞争力。

2、短期:重塑数字化客户经营体系

如果说远程办公是企业面对居家复工的无奈应对,直播带货、触网电商是面对收入枯竭的应急之举,那越来越的企业都在思考重构数字化客户经营体系,是确保企业发展的生命线。在客户大数据的支持下,基于属性标签进行朋友圈、今日头条、短视频平台、APP开屏广告的全渠道广告投放,最大化完成客户获取。开放社会化营销渠道,通过线下门店、App、网上商城、线上直播、小程序等各种形式客户互动,基于大数据分析精准完成需求匹配与促销优惠,提高转化。通过支付平台时完成货款回收,加速资金周转;及时佣金结算与支付,增加营销体系的活力;关注客户使用感受,及时提供服务支持;鼓励用户分享服务体验,形成口碑传播,提高复购与传播。周而复始,持续改善服务体验,重塑客户关系,构建“全年无休,风雨无阻”的全渠道数字化客户经营体系

3、长期:科技引领模式再造与业务创新

信息系统的高效与精准都源于数据和模型正确。以往受限于技术,世界上占比超过90%数据是非格式化的,如文本、图片、音视频,都无法直接处理。余下10%中,基本还依赖人工采集与录入。数据的质量与时效差,是导致大量系统效果不佳的直接原因。随着技术进步,无处不在的物联感应设备时刻采集信息,云计算轻松完成信息解析与结构化处理,大数据保证海量数据实时分析,高带宽高速率低延时的5G完全胜任高精度服务在线,如无人驾驶、远程手术。上述技术将完成对现实世界的实时感知。大量的消费需求将被捕获,新产品与服务的需求将涌现。企业需要借助技术手段紧贴用户,实时高效进行客户需求洞察,通过内部运营或更广泛的社会协作完成服务提供。如居家场景,客户对话中的理财规划被捕获,将转化为集团内金融产业的需求线索。那是企业将基于科技完成模式的创新、新服务或产品开发,多产业深度融合与协同。

疫情在全球爆发是人类共同的不幸,但也是一次千载难逢的机遇。国家层面积极推动“科技基建”,短期应对经济下滑的投资拉动,长期奠定国际间科技竞争的战略实力。对于企业而言,更需要加速业务在线化、数据化与智能化,实现弯道超车。

业务线上化应是长远目标,而不是权宜之计

饶浩斌

饶浩斌 康明斯(中国)投资有限公司IT总监

自疫情爆发以来,长达一个多月的封城、关厂,给人民生活、企业经营,尤其是供应链运营带来了巨大的不便。IT作为公司业务经营的关键支撑部门,更是大显身手,各展其能,通过各种方式在非常时期保障业务持续。其中,将更多的线下业务转向线上是大家采纳的方式之一,但是这种转型绝不是针对疫情的权宜之计,而应该成为企业IT规划的长远目标。

1、随着互联网、IoT的普及,以及网络支付、物流快递、共享经济、社交媒体等商业模式的成熟,替代高速公路、电网、通信网等新的基础设施已搭建完毕,线上经营的基础障碍已经扫清,形成新的围绕新经济的成熟生态圈。

2、客户线上化的趋势不可避免,在中国无论是B2B的商业客户还是B2C的个人客户,基本已完成线上化的转换。对于汽车制造业,无论是大的OEM厂家,还是终端用户,已经跨过了从线下到线上的坎儿,在线选车、定制生产、服务预约等等线上化已是家常便饭。

3、伴随着企业内部ERP、MES、CRM、SRM的部署实施,以及物联网/车联网的部署实施,企业内部业务系统也日趋成熟,线上化,云化已不是什么新鲜事儿。传统制造企业康明斯也不例外,比如,发动机电控软件的更新,司机不用把车开进4S店,只需无线联网通过云端CSU(Connected Software Update)工具就能像手机更新操作系统一样完成更新。在故障诊断方面,可以实现远程专家线上部署, 维修零配件的线上商城(Mobile Parts)7*24的保障供给。

疫情的到来也催生了许多新的业务模式,比如通过抖音等直播平台完成终端用户使用培训、技师的维修培训,分布式居家的呼叫中心……,摆在CIO面前的挑战是如何把这些特定场景下的新业务模式转变公司长久的竞争力,尤其像多样不稳定的网络场景下保证业务的延续性、客户的良好体验等问题是CIO们需要重点考虑的。