探索中国CIO人才现状 第二季 报告发布
万物互联 智慧服务新实践
2018-06-13  来源:CIO发展中心

本文由CIO发展中心根据三一集团副总经理&CIO潘睿刚在第一届“数字化转型 • 产业互联峰会”演讲整理

各位IT同仁大家好,很高兴参加由CIO发展中心举办的第一届“数字化转型 • 产业互联峰会”,并分享三一集团的智慧服务新实践。当今,各行业都在积极探索信息化建设和智慧智能服务,我今天的分享,主要介绍我们的智慧服务以及服务模式的创新。首先,给大家简单介绍一下三一集团:

潘睿刚

三一集团副总经理&CIO 潘睿刚

三一集团简介

三一集团有限公司是一家总部设于中国湖南长沙的跨国集团,公司创建于1989年,秉持“创建一流企业,造就一流人才,做出一流贡献”的企业愿景,打造了业内知名的“三一”品牌,是中国最大、全球第五的工程机械制造商,同时也是世界最大的混凝土机械制造商。

集团业务全面涉及混凝土机械、挖掘机械、起重机械、路面机械、煤炭机械、港口机械、海洋工程等装备制造领域,其中混凝土机械、挖掘机械、桩工机械、履带起重机械、港口机械为中国第一品牌,混凝土泵车全面取代进口,且连续多年产销量居全球第一;挖掘机械一举打破外资品牌长期垄断的格局,实现中国市场占有率第一位。

旗下拥有三一重工(SH,600031)、三一国际(HK,00631)两家上市公司,同时拥有三一港机、三一海洋重工、三一重能等未上市资产。通过三一重工,集团还全资控股“全球混凝土机械第一品牌”德国普茨迈斯特(Putzmeister)、持股“全球随车起重机械巨头”奥地利帕尔菲格(Palfinger)。

秉承“品质改变世界”的使命,三一每年将销售收入的5%-7%用于研发,致力于将产品升级换代至世界一流水准。目前,集团拥有国家级企业技术中心、国家级博士后科研工作站。凭借技术创新实力,三一于2005年和2010年两次荣获“国家科技进步二等奖”,2012年荣获“国家技术发明奖二等奖”,成为建国以来工程机械行业获得的国家级最高荣誉。2017年11月,获得“2017年中国大陆创新企业百强榜单”荣誉。

凭借自主创新,三一成功研制的66米泵车、72米泵车、86米泵车三次刷新长臂架泵车世界纪录,并成功研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车、亚洲首台1000吨级全路面起重机,全球最大3600吨级履带起重机,中国首台混合动力挖掘机、全球首款移动成套设备A8砂浆大师等,不断推动“中国制造”走向世界一流。

在国内,三一建有北京、长沙、上海、沈阳、昆山、乌鲁木齐等六大产业基地。在海外,三一建有印度、美国、德国、巴西等四大研发和制造基地。目前,集团业务已覆盖全球100多个国家和地区,连续获评为《福布斯》“全球最具创新力的100家公司”、《财富》“最具创新力的中国公司”、中国企业500强、中国最具竞争力品牌、中国工程机械行业标志性品牌、亚洲品牌50强。

智慧服务平台

今天要分享的智慧服务,是三一集团在物联网领域实践的主要部分,是集团投资打造的树根互联的主体,有了智慧服务这个主体,树根互联才能够对外复制。

一、物联网发展趋势

到2020年,全球将有340亿台设备接入物联网,共有6万亿投资于物联网解决方案,企业和政府是最主要的投资者。

● 物联网从Gartner曲线中退出,物联网平台通过生态化途径加速发展;

● 与服务紧密结合将是物联网产品的取胜之道;

● 物联网将与区块链融合; 

● 新的无线连接技术将正式投入商用,将拓宽物联网的业务模式;

● 安全将成为物联网产业的尖锐问题,产品和人才面临巨大缺口;

● 机器学习和智慧服务将大规模用于挖掘物联网数据,这是产业发展趋势。

二、三一智慧服务建设内容

三一集团的追赶目标是卡特彼勒(世界上最大的工程机械和矿山设备生产厂家、燃气发动机和工业用燃气轮机生产厂家之一,世界上最大的柴油机厂家之一),目前,卡特彼勒后市场利润占40%+,三一集团后市场利润占26%。我们希望通过新的技术——物联技术,来追赶后市场利润,而服务恰恰是其中重要的一个方向。

智慧服务建设是运用互联网、物联网、大数据等信息技术,打造智慧服务运营体系,创新行业“人人服务”模式,拓展产品全生命周期服务,引领中国装备制造水平,提升国际市场竞争力。

● 建立智慧型服务运营体系:提前预知、预测、预防服务,构建“人人服务”、“自助服务”模式;

● 建立大数据设备运营管理和故障预测系统:升级SYMC、使智能设备数据采集范围更全面、准确、及时,同时,研究故障及配件预测模型算法,进行设备故障、服务、配件需求的预测,为主动服务提供技术支撑。从而延长设备使用寿命,降低故障率;

● 建立智慧服务运营平台:构建CRM平台,实现服务全生命周期的流程管理,升级整合ECC系统,实现设备、人员、数据的智能管理,建立开放式营销服务互动平台,全面提升用户参与感。

需要指出的是,智慧服务运营平台里的ECC系统不是ERP 的ECC系统,而是三一集团自主研发的Enterprise Control Center,可以将全国几十万辆车的工号信息,传到ECC平台,通过ECC中心大屏幕,实时显示三一集团所有在外车辆的所处位置、运行状况,以实现设备、人员、数据的智能管理。

开放式营销服务互动平台的打造,我们首先是建立全球的互动营销网站、PC端、手机端,然后成立多语种的营销团队,对于全球的客户,通过互联网手段,进行互动沟通和营销服务,全面提升用户参与感。

智慧型服务运营体系、大数据设备运营管理和故障预测系统、智慧服务运营平台,这三者是集成在一起的,构成了智慧服务的建设框架。

三、三一智慧服务业务预期收益

通过近两三年的努力实施,三一目前的服务能力,可以做到15分钟工程师响应客户,重点城市2小时到达现场,从而提高客户满意度30%,客户留存率提升15%,售后服务收入增加10%,工程车利用率提升30%,服务库存水平降低40%。

四、智慧服务平台技术架构

在前端,利用各种摄像和传感设备,包括摄像头、模拟显示器、LED、对讲机、行车记录仪、卫星、移动终端、CAN总线(包含车辆CAN总线),实时收集车辆各类数据,通过3G、4G网络,传输到运营平台里的ECC。我们通过对数据的清洗、分类、建模和分析,进行深度的数据挖掘,最后展示出数字化的镜像。显示的数据包括设备大数据(发动机转速、发动机温度、油温、燃油油位)、位置服务、负荷监控(压力、发动机负荷、工作时长)、轨迹分析、设备利用率等。

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通过升级的SYMC控制器,可以实现对机械的在线监控。三一集团通过9年数据积累,实时监控机器30万台,监控参数5000多个。

五、智慧服务平台应用概览

智慧服务平台的应用场景,包含宏观经济预测(通过每半个月提供的三一挖掘机指数,相对而言,可以提供某一省的机械化水平,作为GDP增长率的一个指数参考)、配件需求预测、资产管理、货款风险管控、智能制造体系、智能服务模式等。

创新服务模式

一、创新服务模式

总体而言,三一集团想创建的服务模式是:

● 从被动服务到主动服务:通过监控运行数据,主动触发维修、保养; 

● 从定期服务到实时服务:随时匹配服务资源,提高服务效率。

举例来说明:通过故障预测、配件预测服务,发生故障的机器有50%被预测为最高等级风险;砼活塞Φ260的在6个重点省份的月销量预测,精确度为70%;用户群行为分析,发现并主动纠正危险操作习惯。

创新服务模式以“服务订单”为管理主线,实现从客户来电、服务派工、现场服务、系统报工、服务回访到售后质量全过程管控服务模式,提升服务资源利用和调度的效率。通过信息化和智能化的手段对服务流程进行管控,使服务资源、服务过程信息更透明,从而提高服务规范,提升核心竞争力。

目前,三一集团在传统的服务流程(报工需求、资源调度、最佳路线导航、远程诊断、故障定位及处理、服务质量分析、服务分析报告)基础上,实现了服务的移动化。

二、资产管理

通过开工情况与回款数据关联分析,对客户进行分类,并依此制定不同的回款催收政策,降低在外货款风险。通过设备位置与轨迹监控,客户也可随时查看设备地理位置以及回看历史运行轨迹,并可自行设置电子围栏,对于超出运行范围进行实时报警,确保资产安全。

三、预测性维护

通过实时获取设备的工况信息,根据关键工况信息进行远程诊断,对设备健康状况进行评估诊断;同时结合后台大数据分析的故障预测模型等,及时提醒客户进行预测性维护。

四、监控与诊断

主要是在驾驶舱内部进行的,包括工况实时监控与预警与故障远程诊断。

五、配件需求管理

这是基于传统的对消耗配件的预算,进行的预测管理。自从有了物联网手段之后,可以实现配件信息可视化、配件调度可视化、配件计划管控、配件需求预测,从而有了更多的数据,支撑原来的运营数据,使得销售预测更加精准。

以北京2015年砼活塞Φ260为例,通过预测可实现:库存水平下降48%,预测准确率提升至70%,采购间隔期由旬变为月,降低采购成本20%。

六、移动应用

在重工行业,服务做得越好,才能越多的提高客户黏度,实现销售价值。为满足客户通过手机终端获取信息的习惯,智慧服务平台提供同时移动版应用。客户可通过智能手机访问系统。方便客户实时掌握设备运行情况、实时在线召请,与一线服务工程师实时沟通,第一时间获取服务支持。

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七、运营优化

我们的价值,不在于将车卖给客户,而是为客户提供更多的服务和远程协助,实现客户的实际需要。智慧服务平台为客户提供运营管理优化解决方案,也可以根据大数据分析结果,协助客户合理安排工程装备的作业任务,最大化客户价值。

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八、智慧风场

通过对风机设备的数据采集、数据上传,实现基础数据在大数据云服务的存储及处理,提供发电量预测、风场评测、智能巡检、设备远程控制与诊断、失效分析、性能优化等设备管理功能。搭建完整的服务体系,以“服务需求”为主线,连接机器、人和流程,构建端到端智能服务流程。

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以上是对三一集团智慧服务平台和服务模式创新的介绍,希望能给IT同仁们带来一些借鉴,为企业信息化建设和智慧智能服务,带来一些推进。谢谢大家