CIAPH 第八届医药健康行业信息化高峰论坛
吉野家CIO沈阳:餐饮企业数智化,应对疫情大考
2020-04-08  来源:CIO发展中心

在移动互联网时代,随着消费者需求不断升级,无论是本土还是外资的餐饮企业,均加大了数字化改造的力度,催动着餐饮企业向智能化、数字化加快升级,进入新餐饮时代。4月2日,CIO发展中心特别邀请吉野家CIO沈阳先生作为群访谈嘉宾,共同探索餐饮连锁企业中,吉野家数字化转型之路,话题涉及吉野家在门店管理、客户体验、中台方面的探索和实践,以及疫情时期吉野家如何积极应对?又看到了餐饮行业的哪些机会? 

吉野家沈总.jpg

吉野家CIO 沈阳

主持人:目前餐饮业的数字化转型还有很长的路要走,请您介绍一下吉野家在数字化转型的一些思考和数字化转型方面的实践。

吉野家CIO沈阳:数字化转型首先是战略转型,既是战略转型,就不单单是CIO或者IT部门的事情,而是整个企业的事,最重要的推手应该是企业CEO。

战略转型最重要的是思维模式的转型,要从企业金字塔顶端开始转变,除了层层下达的方式以外,最好能够从金字塔顶端直接下达到金字塔的底层,使企业的每一个人都要转变。餐饮是非常传统的行业,是典型的蚂蚁型行业,进入的门槛低,对从业人员的要求不高,只要员工做到勤奋、努力就可以了,但是面对互联网带来的冲击,互联网化新生代已逐步成为消费主力,不变就没有未来。

吉野家定义的数字化转型包括4个阶段,标准化、在线化、数据驱动化、智能化。

第一阶段标准化。吉野家是做快餐的,快餐讲究的就是标准化,注意这里的标准化指的是运营层面,还不是数字层面上和全组织层面上的标准化。当顾客进店后,消费时发现是会员,这时会要求门店给他打标签,打标签就是标准化。

第二阶段是在线化。包括交易的在线化、营销的在线化、数据的在线化和组织的在线化,标准化是在线化的基础,快是在线化的核心,快速的信息反馈,快速的指令下达,快速的数据呈现。

第三阶段是数据驱动化和多角色协同。当企业拥有海量的、准确的数据,数据模型就可以发挥作用,通过模型进行多维度的、大面积的分析预测,多角色协同。在组织变大之后,需要分开来管理,分开来管理的同时可能会出现各管一摊的问题,但是未必会出现“只扫门前雪”的状况。当然,更关注自身权重高的KPI任务总是有的。

第四阶段是智能化。通过机器学习、AI等智能化手段,吉野家进行了一些探索,比如说大家都知道的RFM模型,一般教科书上在讲2x2x2,8个族分析,吉野家现在用的模型是3x3x3,27个族,曾经尝试过10x10x10,1000个族,但是因为人工成本和收益划的问题而放弃,不过,机器学习产生了比10x10x10更好的结果,而且基本不需要人工运维。

以上的4个阶段也并不是走完了一才能走二的,有些是可以齐头并进的,但是一定在心里要有这个谱,做好计划才能找到最佳路径。

主持人:感谢您详细的介绍,上面说到了吉野家的数字化转型方面的实践,那么在餐饮连锁行业中,门店管理和客户体验也是重中之重,在面对消费者不断升级,请您介绍一下吉野家是如何做的。

吉野家CIO沈阳: 三个方向,产品组合、反馈和优化、预测和选品。

产品组合。成本低,产品味美,能卖高价,顾客趋之若鹜,这是每一个餐饮人的梦想,那么如何实现?首先要在这些要素之间寻找最有利的平衡点,这就是产品组合。

反馈和优化。对顾客对餐品的评价,进行分类、统计后做呈现,信息化部门要做的是,提供收集信息的平台,抓取数据的爬虫,做语义分析的NLP算法,以及分类、统计的模型。

预测和选品。大家都希望研发出来的菜品、饮品成为“爆品”,那么,爆品是怎么爆的?提供给大家一个思路,许多爆品中都有一个重要元素,如:海盐,黑糖等,在成为爆品之前,已经在各平台,论坛、或者区域市场中成为了热点,之后成形成星火燎原之势,最终引爆。所以,只需要通过爬虫来监视这些元素,并开发一些模型来评估这些元素的热度,持续的跟踪,积累数据,以是否成为 “爆品”作为评判的结果。在数据有了,过程中的评估模型有了,结果被标记了,就可以通过机器学习算法来学习,告诉我们,什么产品或者元素大约会在30-60天后引爆,随之,研发和供应链可以提前介入。

目前,吉野家在产品组合、反馈和优化已经交付且持续迭代,预测和选品是正在尝试的。

主持人:大家都在讲中台,请您谈一下对中台的看法,以及吉野家在构建中台时,有哪些探索和实践。

吉野家CIO沈阳:前面讲到的数字化转型的4个阶段,标准化、在线化、数据驱动化和智能化,而中台则是这个四化的基础架构。只有数据的标准化、数据的实时在线化,才能形成数据驱动和智能化,才会有有效的下达指令,才能形成闭环,当然,闭环必须运转得非常快才能跟上现在的节奏。

从电商到微商再到社交电商,从微博到公众号、自媒体再到直播,商业的每一次迭代的间距越来越短,所以需要有一种基础架构能够快速的、轻松的、自如的对接新兴的商业现象,把自己和新兴的商业连接起来。所以我对中台提出的要求是:能够连接现有的所有系统以及未来的系统,制定统一的标准,把各个系统间点对点的耦合全部改成和中台的耦合,能够实现全域数据在线化,为数据驱动和智能化做好准备。

主持人:这次疫情对中国餐饮业带来严峻考验,最后请您谈谈吉野家是如何看待此次疫情的影响,采取了哪些应对措施,又看到了哪些机会?

吉野家CIO沈阳:战略不是我们在未来做什么,而是我们要做什么才会有未来,或者说,我们现在做了什么,未来才能够继续生存和发展?这些,都需要在平时做好思考和准备,而不是等危机来了,猝不及防。

一场疫情,一场大危机真的来了。面对危机,吉野家有些事情是已经完成的,这让吉野家有种劫后余生的感觉。如企业微信,吉野家是在19年末完成企微的重新部署,并且做了多次的推广和培训,使得在疫情期间完成了线上协同办公。当然,还包括已经计划好的但是还没做的,刚好趁这个机会就做了,如新零售“家庭厨房系列”,疫情一来,正常的堂食业务基本上没有了,吉野家随即启动新零售,启动之后就会知道缺什么,补什么。再比如直播,吉野家CEO从19年中开始筹划个人IP打造,从19年底开始直播,基层的员工可以有机会听到CEO讲话,还可以在线互动,这给吉野家员工带来了很多感动和鼓舞,所以,当疫情来的时候,我们很快就开始了直播。其他的措施,如健康安心卡,无接触配送等。

吉野家对于疫情的看法是,疫情迟早会过去,同时,有些人会回复到原来的生活状态,也有些人则会将在疫情中养成的习惯保留下来,这给吉野家接下来的商业带来很多机会,如:

更多人会选择在家里做饭,他们需要“家庭厨房”系列的半成品,包括:净菜、预处理的蛋白质,预处理的酱汁等;

更多人会选择健康食品,很多人会好了伤疤忘了疼,但是总归会有一些人会记住选择更加健康的产品;

更多人会选择“斜杠”生活,很多餐饮的从业人员在经济上都遭受了不小的打击,只领平均工资,所以,他们会去开始一些“斜杠”的事业;

更多人会开始学习,餐饮的从业者们也不会例外。